Riassunto analitico
L'argomento principale della tesi è il Customer Relationship Management. Partendo da un focus sul ruolo e sulla centralità del cliente, il CRM verrà analizzato come strategia di business, prendendo in considerazione la sua evoluzione nel tempo, i suoi processi di implementazione e le diverse tipologie esistenti di tale approccio. Inoltre, verrà analizzato lo sviluppo del Social CRM, il settore globale del CRM e i principale software presenti attualmente sul mercato. In conclusione, la tesi si focalizza sul settore regionale della ceramica, e in particolare sull'analisi della dashboard di clienti 2019 di un'azienda leader nel territorio.
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Abstract
The thesis has the aim of analysing the Customer Relationship Management. Starting from a focus on the customer centricity, CRM is going to be analysed as a business strategy, taking into account its evolution over time, its implementation process and the different existing typologies of this approach. Moreover, the rise of Social CRM is going to be examined, as well as the global CRM sector and the main software solutions actually available on the market. Finally, the thesis focuses on the region's ceramic tiles sector, taking into account the analysis of customers' dashboard 2019 of Polis Manifatture Ceramiche S.p.A., a leader in the territory.
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