Riassunto analitico
Nel primo capitolo il tema dell’omnicanalità viene affrontato definendo il termine stesso e come il cliente, utilizzando contemporaneamente i canali fisici e online in modo intercambiabile e complementare, raccoglie informazioni sui prodotti, fa valutazioni e compara i prezzi tra i diversi fornitori utilizzando il web, e poi si reca in negozio per effettuare l’acquisto; oppure, al contrario, se si verifica la rispondenza del prodotto alle proprie aspettative presso un negozio e poi si procede all’acquisto online per accedere a condizioni migliori (prezzo, tempi di consegna ecc.). Tutto questo porta all’evoluzione di una nuova customer journey. Per le aziende l’omnicanalità rappresenta una sfida a cui non possono sottrarsi. Questa sfida obbliga le aziende ad interagire attraverso i molteplici touchpoint e ad utilizzarli in una logica di sistema per offrire al cliente un’esperienza d’acquisto senza interruzioni. In questa parte vengono elencati i nove pilastri dell’omnicanalità, due dei quali vengono affrontati nel secondo e nel terzo capitolo.
La seconda parte dello studio descrive uno dei pilastri, ovvero l’engagement marketing. Questo pilastro rappresenta una rivoluzione nelle tecniche di analisi e nelle strategie di mercato che si fonda sul concetto di esperienza, di interazione e partecipazione degli utenti. Superata l’era della comunicazione unidirezionale, in cui l’azienda proponeva ai consumatori un messaggio one-to-many, identico per tutti e senza la minima possibilità di dialogo, oggi, con l’avvento dell’era digitale e il marketing esperienziale, i consumatori sono finalmente al centro di tutto il processo e l’azienda non viene più percepita come un’entità distaccata e lontana, ma come qualcosa di molto vicino ai suoi clienti. Nell’engagement marketing il brand interagisce in modo bidirezionale con gli utenti, costruendo un dialogo personalizzato. Tali attività sono possibili soprattutto ai nuovi canali digitali, ovvero i social network come Facebook, Instagram, Twitter e tanti altri che ben conosciamo. Uno strumento, in particolare, è in grado di creare delle interazioni personalizzate. Si fa esplicito riferimento al chatbot il cui funzionamento verrà descritto nel secondo capitolo.
Nella terza parte si fa cenno all’analisi dei dati che le aziende dovrebbero effettuare e che richiedono lo sviluppo di nuove tecnologie e competenze. Si introduce una piccola parte di storia del dato fino ad arrivare alla rivoluzione dell’informazione accompagnata da quella dei big data. Oggi, i touchpoint che i clienti utilizzano per interagire con le aziende sono numerosi e diversi tra loro ma hanno qualcosa in comune, la raccolta di dati. Nel capitolo vengono utilizzate espressioni come Internet delle cose, Intelligenza Artificiale e Big Data che lasciano scorgere un futuro ancora diverso con degli effetti significativi. I prodotti e i servizi, grazie ai dati raccolti e alle analisi innovative che si possono svolgere, potranno diventare sempre più personali.
La ricerca si chiude con caso di studio rappresentato dall’azienda Tickete che ha sviluppato una tecnologia di raccolta dati dagli scontrini. La tecnologia, integrata in diversi touchpoint come quello del chatbot, consente alle imprese della grande distribuzione di creare innovativi concorsi a premi richiedenti la prova d’acquisto in cambio di un premio. Durante la promozione gli scontrini vengono analizzati e nell’elaborato viene inserito un report che può far comprendere come gli argomenti descritti in precedenza sono applicati al mondo reale.
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Abstract
In the first chapter, the topic of omnichannel is addressed by defining the term itself and how the customer, simultaneously using physical and online channels in an interchangeable and complementary way, collects information on products, makes evaluations and compares prices between different suppliers using the web , and then goes to the store to make the purchase; or, on the contrary, if you check that the product meets your expectations at a store and then proceed with the online purchase to access better conditions (price, delivery times, etc.). All this leads to the evolution of a new customer journey. For companies, omnichannel is a challenge they cannot escape from. This challenge forces companies to interact through the multiple touchpoints and use them in a system logic to offer the customer a seamless shopping experience. This part lists the nine pillars of omnichannel, two of which are addressed in the second and third chapters.
The second part of the study describes one of the pillars, namely engagement marketing. This pillar represents a revolution in analysis techniques and market strategies based on the concept of user experience, interaction and participation. Having overcome the era of one-way communication, in which the company offered consumers a one-to-many message, identical for everyone and without the slightest possibility of dialogue, today, with the advent of the digital age and experiential marketing, consumers are finally at the center of the whole process and the company is no longer perceived as a detached and distant entity, but as something very close to its customers. In engagement marketing, the brand interacts bidirectionally with users, building a personalized dialogue. These activities are especially possible for new digital channels, or social networks such as Facebook, Instagram, Twitter and many others that we know well. One tool, in particular, is able to create custom interactions. We explicitly refer to the chatbot whose operation will be described in the second chapter.
The third part mentions the analysis of the data that companies should carry out and that require the development of new technologies and skills. A small part of the history of data is introduced up to the information revolution accompanied by that of big data. Today, the touchpoints that customers use to interact with companies are numerous and diverse but they have something in common, data collection. In the chapter, expressions such as Internet of Things, Artificial Intelligence and Big Data are used, which suggest an even different future with significant effects. Thanks to the data collected and the innovative analyzes that can be carried out, the products and services can become more and more personal.
The research ends with a case study represented by the Tickete company which has developed a technology for collecting data from receipts. The technology, integrated into several touchpoints such as that of the chatbot, allows large retailers to create innovative prize competitions requiring proof of purchase in exchange for a prize. During the promotion, the receipts are analyzed and a report is inserted in the report that can help understand how the topics described above are applied to the real world.
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