Riassunto analitico
Come si è evoluto il consumatore? Perché? Qual è il ruolo della relazione all’interno di un rapporto cliente-impresa?
Queste sono solo alcune delle domande che ci siamo posti all’inizio di questo percorso.
Il lavoro di ricerca qui presentato è frutto di un lungo percorso effettuato tra alcuni dei testi letterari più importanti sul tema della customer relationship.
Alcune critiche ed eventuali passaggi non citati sono il risultato dell’esperienza personale in merito al tema in questione, maturata nel corso degli anni in cui si è alternata l’esperienza universitaria con attività lavorative, in cui la componente esperienziale/relazionale rappresentava l’obiettivo da soddisfare.
Su questo tema sarebbe facile (o quantomeno possibile) scrivere enormi quantità di pagine data la vastità e l’importanza della ricerca. Si è volutamente scelto di riportare solo quelle che sono le tre macro aree d’intervento che rappresentano i passaggi fondamentali per raggiungere un vantaggio competitivo nel mercato di riferimento odierno.
A tal proposito si è deciso di suddividere il lavoro in tre capitoli, rispettivamente trattando la figura del consumatore (il protagonista assoluto nonché il destinatario di tutte le strategie aziendali), la customer relationship management come novità dell’approccio al cliente ed infine la customer experience management, come evoluzione nel rapporto tra cliente e impresa.
Trattare questi argomenti può sembrare semplice e alcune volte scontato, sottovalutando così quello che al momento sembrerebbe essere l’unico metodo per disporre di un vantaggio competitivo in questo mondo ormai divenuto iper competitivo.
Il consumatore è ben diverso da quello ipotizzato in passato, ha subito un’evoluzione.
Cambiando il soggetto principale, devono necessariamente variare anche le strategie a lui dedicate. In questo momento s’inseriscono le strategie relazionali, basate cioè più sulla tipologia di rapporto instaurato e sulla fiducia piuttosto che sul mero prodotto.
L’obiettivo di questo scritto è dunque quello di mettere in luce quelle migliori strategie per competere nel mondo odierno, e semplificare l’argomento per i “non addetti ai lavori” che si interessano del tema.
I temi del consumatore e del customer relationship management sono molto vasti. Qui saranno presentati in modo sintetico ma concentrato, compiendo passaggi sui concetti fondamentali in grado di tracciare linee guida per la comprensione non solo dello scritto, ma anche della materia in sé.
Infine, per la scrittura dell’ultimo capitolo (che a titolo informativo tratterà dell’esperienza come elemento principale della strategia aziendale moderna) ci siamo avvalsi degli importanti studi in materia effettuati da un precursore di questa strategia, Bernd Herbert Schmitt, professore di attività internazionali della Columbia Business School di New York.
L’esperienza rappresenta un tratto emozionale più che razionale. È in grado di risvegliare nei clienti sentimenti profondi in grado di suscitare emozioni mai provate, così da consolidare il rapporto con l’impresa.
Il cliente diventa così consum-attore, termine che indica un soggetto che non si trova più in una posizione di destinatario finale di una scelta aziendale bensì partecipe dell’esperienza di consumo.
In quest’ottica s’inserisce il concetto di personalizzazione del servizio, come chiave di successo di una strategia esperienziale.
Cominciamo ora ad addentrarci nel percorso che ci porterà non solo a rispondere alle domande sopra citate, bensì anche a chiarire il ruolo dell’esperienza intesa come nuova variabile responsabile della creazione di una posizione di vantaggio competitivo.
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