Riassunto analitico
Lo scopo di questa tesi è quello di analizzare il settore delle vendite del distretto industriale ceramico e il continuo cambiamento del suo rapporto con la clientela. L'area di interesse è la provincia di Modena, nello specifico la zona di Sassuolo, dove è presente il distretto delle piastrelle di ceramica per eccellenza, riconosciuto in tutto il mondo. Il tema fondamentale sarà la struttura dell'area commerciale di un'azienda, l'evoluzione e lo sviluppo del ruolo del venditore nel corso degli anni, nonché l'organizzazione del servizio al cliente. Ciò avverrà attraverso il monitoraggio costante dei processi di spedizione e consegna dei materiali, il supporto alla forza vendita nel rapporto commerciale e infine la risoluzione dei problemi legati alla situazione pandemica. Attraverso questo lavoro, l'attenzione sarà sicuramente posta sul distretto ceramico italiano, approfondendo temi quali la struttura del distretto, l'analisi della competitività, la sua evoluzione nel tempo, il servizio al cliente, gli strumenti tecnologici di supporto e le prospettive future. Dopo questo studio generale sul distretto nel suo complesso, il focus sarà sul Gruppo Marazzi, dalla sua nascita all'acquisizione da parte del gruppo americano Mohawk Industries Inc. fino ad oggi. I concetti teorici incontrati durante gli studi universitari saranno utili per un'introduzione generale sul concetto di distretto industriale, le sue peculiarità e i suoi vantaggi per le aziende che ne fanno parte. Le motivazioni teoriche di questo progetto di tesi saranno principalmente quelle di produrre un case-study rappresentativo della rapida crescita industriale che ha caratterizzato l'economia italiana del distretto ceramico negli ultimi anni nonché le inevitabili conseguenze ed effetti dell'emergenza Coronavirus, che ha costretto a rimandare, tra gli altri, l'appuntamento con il Salone Internazionale della Ceramica, il cosiddetto Cersaie, la più importante fiera al mondo per questo settore. Successivamente, grazie alle informazioni precedentemente acquisite attraverso i miei studi universitari e grazie alla conoscenza degli Area Manager, dei Responsabili del Servizio al Cliente e dei Direttori Marketing con i quali ero stata in stretto contatto durante lo stage, sono stati analizzati gli strumenti che hanno permesso l'avanzamento dei canali di vendita, anche durante il periodo pandemico. La conclusione riguarderà il futuro del mercato in un contesto sempre più dominato dal commercio digitale, come i distributori potrebbero gestire le opportunità dell'e-commerce e come il produttore potrebbe supportarli. Il dipartimento di servizio ai clienti, di comunicazione e di vendita saranno le principali fonti di informazione in quanto sono i più capaci a riconoscere l'importanza dell'uso di questi potenziali strumenti per il futuro e a riconoscere l'interesse della ricerca di nuove soluzioni virtuali.
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Abstract
The purpose of this thesis is to research the sales sector of the ceramic industrial district and the continuous change of its relationship with customers. The area of focus is the province of Modena, specifically in the area of Sassuolo, where the district of ceramic tiles par excellence, and recognized all over the world, is present. The fundamental theme will be the structure of the sales area of a company, the evolution and development of the salesperson’s role over the years, as well as the organization of the customer service. This will be achieved through the constant monitoring of the shipping and delivery processes of the materials, the support to the sales force in the commercial relationship and finally the resolution of problems related to the pandemic situation. Through this work, attention will certainly be placed on the Italian ceramic tile district, going in depth into topics such as the structure of the district, the analysis of competitiveness, its evolution over time, the customer service, the technological support tools and the future prospects. Following this general study on the district as a whole, the focus will be on the Marazzi Group, from its birth to its acquisition by the American group Mohawk Industries Inc. up until today. The theoretical concepts encountered during the university studies will be useful for a general introduction on the concept of industrial district, its peculiarities and its advantages for the companies that are part of it. The theoretical motivations for this thesis project will mainly be to produce a case-study representing the rapid industrial growth that has characterized the Italian economy in the ceramic district in recent years as well as the inevitable consequences and effects of the Coronavirus emergency, which forced to postpone, among others, the appointment with the International Exhibition of Ceramics, so-called Cersaie, the most important fair in the world for this sector. Subsequently, thanks to the information previously acquired through my university studies, to the knowledge of the Area Managers, Customer service managers and Marketing Directors with whom I had been in close contact during the internship, the tools allowing the advancement of sales channels, even during the pandemic period, have been analyzed. The conclusion will deal with the future of the market in a context increasingly dominated by digital commerce, with how the distributors could manage the e-commerce opportunities and how the producer with high brand awareness could support them. The customer service, communication and sales departments will be the main sources of information as they are the most able to recognize the importance of use of these potential tools for the future and to recognize the research interest in new virtual solutions.
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