• foreign language
• native language
• service
• service encounters
• service quality

Questa tesi costituisce uno studio multidisciplinare che unisce il campo della comunicazione con quello dei servizi. Non solo il tema include queste due discipline principali, ma fa riferimento anche a studi sociologici e psicologici utili alla realizzazione dello scopo di questa ricerca. L’argomento che sarà in seguito affrontato sembra essere assente nel panorama di ricerca italiano, mentre negli ultimi tempi ha guadagnato attenzione da parte dei ricercatori esteri. La crescente importanza del settore dei servizi in tutto il mondo, ha reso molto significativo l’argomento di cui tratteremo nel corso di questa tesi. Lo scopo della ricerca è di capire l’influenza della lingua sull’ interfaccia e la comunicazione tra personale e clienti. Soprattutto, si pone l’obiettivo di capire se l’uso di una lingua straniera o della propria lingua madre può avere degli effetti sulla qualità del servizio. Il punto di vista adottato per la ricerca è quello dei consumatori, i quali verranno chiamati direttamente a rispondere a due questionari. I questionari ci permetteranno di comprendere fino a che punto la lingua incide sulla qualità dei servizi. Inoltre forniranno un’indicazione sulle preferenze dei consumatori verso la propria lingua o quella straniera a seconda del tipo di servizio di cui usufruiscono. La ricerca porterà ad interessanti risultati sia per i consumatori, che per i gestori di aziende di servizi. In particolare permetterà ai manager di avere maggiori indicazioni sulle preferenze linguistiche dei clienti, così da poter offrire loro il miglior servizio possibile.

This dissertation represents a multi-disciplinary study joining two different disciplines. It deals with the field of services and communicational studies mainly. In addition, it includes aspects of sociological and psychological studies all useful to fulfil the purposes of our research. Studies in the field seems to be lacking in the Italian context while lately they gained a greater importance abroad. The topic is significant due to the growing importance of the service sector in societies worldwide. The aim of the research is to understand language impact on service encounters and communication between personnel and customers. Particularly, if the use of a foreign language or native language could affect service quality in general. The research takes customers’ perspective and addresses them directly with two questionnaires. Questionnaires will allowed us to understand to which extent language affects service encounters’ quality. Moreover, they will indicate customers’ preferences between native and foreign language for several types of service encounters. The study has salient implications for both customers and service companies’ managers. Especially, it aims to give insights into the best linguistic option for managers to serve their clients.