Riassunto analitico
I clienti soddisfatti e leali sono stati, sono e saranno una delle principali priorità del mondo del business di oggi e domani.
Ma chi è il cliente? La figura del cliente con il passare del tempo si è notevolmente evoluta. Oggi il cliente ha un potere decisionale inequivocabile, egli sa cosa vuole ed è informato sul prodotto o servizio che cerca. In virtù di questi cambiamenti dovuti ad un mercato sempre più globalizzato, alle aziende non resta che adeguarsi alle esigenze del consumatore. Rispondere efficacemente ai bisogni palesati della clientela, infatti, non ne decreta solo la soddisfazione, ma anche la fidelizzazione.
Dall'inizio dell'era industriale ad oggi ne è passato di tempo e il cliente ha avuto modo di evolversi insieme al mercato che è diventato sempre più complesso: è cresciuto esponenzialmente il numero di competitors nello stesso segmento di mercato, le linee di prodotti si sono moltiplicate e diversificate per rispondere ai bisogni delle molteplici tipologie di acquirenti. Il cliente, d’altra parte, non è più interessato esclusivamente alle caratteristiche d’uso di prodotto/servizio ma inizia a comprendere l’importanza dell’estetica, delle emozioni e della qualità del servizio offerto.
Nella vasta gamma di scelte che ha a disposizione, il cliente di volta in volta individua e sceglie il prodotto o il servizio che soddisfa meglio le sue esigenze.
Pertanto per la sopravvivenza di un'azienda, è fondamentale andare alla ricerca della soddisfazione del cliente. Infatti, solo se riuscirà a soddisfare la clientela potrà in primis mantenere quella acquisita (fidelizzazione o loyalty) e in seguito acquisire nuova clientela sottraendola alla concorrenza. Solo grazie alla customer satisfaction i clienti potranno essere fedeli al punto tale da spendere il loro nome facendo promozione e innescando così il meccanismo del passaparola e trasformarli in un potente mezzo di comunicazione.
In questo lavoro il tema della soddisfazione del cliente è stato analizzato partendo dal processo di formazione della soddisfazione (aspettative, performance e disconfirmation); tale processo ci consentirà di focalizzare l’attenzione sull’ expectancy-disconfirmation model proposto da Oliver (1997), secondo il quale gli individui effettuano acquisti sulla base di aspettative e performance. Nel capitolo conclusivo verranno, infine, presentati gli strumenti e le tecniche a disposizione per misurazione la Customer Satisfaction.
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Abstract
Satisfied and loyal customer have always been a priority in the business model, not only nowadays but also in the past. The key question is: who really is the customer?
In the past few decades, the role of the customer has seen a profound evolution, starting from the previous conception of its passive role. Now, he is fully aware of his needs and about what he wants and that forces the company to adjust in order to get his appreciation and consensus. This is fundamental for growing and well-settled company because a satisfied customer is more likely to become a loyal one.
Of course, this process of customer satisfaction is also implemented to acquire new customers, in addition to those who are already happy and loyal.
In this thesis, the topic of customer satisfaction is analyzed starting from the process of satisfaction development with expectancies, performance and disconfirmation. The “Expectancy-Disconfirmation Model” by Oliver (1997) explains this process by stating that purchases are based on expectancy and performances.
The final part is about the tools and techniques to measure the level of customer satisfaction.
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