Riassunto analitico
L’esperienza dell’utente è oggi pilastro fondamentale delle strategie di marketing. La nascita di sempre più canali, ha portato le aziende ad adottare una serie di strategie in continua evoluzione, dalle strategie mono canale che sfruttano l’efficacia di una sola via di comunicazione alle strategie omnicanale che gestiscono in maniera integrata tutti i canali e punti di contatto possibili ed è proprio grazie alla proliferazione incontrollata dei touchpoint, soprattutto nell’era digitale, che oggi il sistema omnicanale risulta essere il più efficiente. L’integrazione dei touchpoint con l’utilizzo di una strategia omnicanale portano alla creazione della customer journey che si concretizza nel percorso compiuto dai clienti, analizzato passo per passo, per arrivare all’acquisto del prodotto desiderato. L’analisi approfondita del viaggio compiuto dal cliente, con particolare attenzione alla sfera emotiva, porta alla luce il concetto di marketing esperienziale,approccio dedito alla creazione di un esperienza che deve essere tanto forte, positiva e consolidata, da garantire la fedeltà del cliente. La costruzione dell’esperienza dell’utente non può essere lasciata al caso, deve essere attentamente organizzata e gestita e deve fare in modo che l’azienda possa raggiungere l’obiettivo della massimizzazione della soddisfazione del cliente, preludio della fedeltà. L’elaborato si pone l’obiettivo di indagare le particolarità e analizzare gli aspetti delle strategie orientate alla creazione di esperienze soddisfacenti e di porre l’accento su un caso concreto riguardante il turismo crocieristico, come l’evoluzione della tecnologia ha modificato i touchpoint di cui queste aziende si avvalgono e come viene gestita l’esperienza di viaggio dei clienti per renderla indimenticabile.
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