Riassunto analitico
L’argomento principale della tesi è l’analisi e discussione delle interazioni avvenute sulla pagina ufficiale Twitter della compagnia aerea Lufthansa con i suoi clienti. Con questo elaborato si è voluto indagare le dinamiche tra cliente azienda in un nuovo mondo dominato dai social media e da internet. Per raggiungere questo obiettivo, si è vista necessaria una premessa teorica su diversi aspetti che riguardano le relazioni azienda-cliente. Una vasta bibliografia basata su articoli accademici e scientifici, libri di testo e siti internet ha create una base solida per la teoria. Infatti, la tesi è suddivisa in sette capitoli principali su più tematiche legate tra di loro. Il primo capitolo presenta un’analisi generale del Customer Relationship Management, il CRM. Il secondo presenta un background storico sull’evoluzione di internet fino alla nascita dei social network. Nel terzo capitolo si analizza il cliente sociale, social customer, la nuova figura rappresentata dal consumatore dell’era digitale. Il social CRM è presentato nel quarto cinque, dove le sue caratteristiche e principi vengono discussi approfonditamente. Nel quinto capitolo un identikit generale della compagnia aerea tedesca Lufthansa viene presentate. Il sesto capitolo, cuore del lavoro, riporta l’analisi e la discussione delle interazioni tra Lufthansa e i clienti avvenute su Twitter. L’ultimo capitolo si vuole presentare come una discussione generale che riprende l’analisi teorica e l’analisi delle interazioni azienda-cliente. Grazie alla ricerca netnografica e al background teorico, posso confermare che Lufthansa è un’azienda di successo nel campo delle aerolinee, ma anche un ottimo esempio di come il servizio al cliente dovrebbe essere condotto.
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Abstract
The main topic of this thesis is the analysis and discussion of interactions between the airline company Lufthansa and its customers which occurred on Twitter. The aim of such work was investigating the dynamics between customers and company in a new environment where social media and the internet play a dominant role. To reach this goal, it was necessary to build a theoretical framework of client-company interactions and their main features. The vast bibliography based on scientific and academic articles, books, and websites built the theoretical background. The thesis is divided in seven main chapters that cover different topics. The first chapter is an overall analysis of what CRM (Customer Relationship Management is). The second one is an historical background on the internet evolution until the rise of social media. The third chapter analyses the so-called social customer, this new character representing the client in the digital era. Social CRM is presented in the fifth chapter where its main features and characteristics are discussed in detail. In the fifth chapter there is a general identikit of the German airline company, Lufthansa. The sixth and main chapter analyses and discusses the Twitter interactions between Lufthansa and its clients. The last chapter represents a general discussion that resumes the theoretical and practical analysis on company-client interactions. Through the netnographic research and the theoretical framework, I could argue Lufthansa proved to be a successful company, a leader in the airline industry but also a good example of how customer service should be handled.
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