Riassunto analitico
La globalizzazione spinge le aziende a ripensare al loro approccio strategico a livello mondiale, modificando la loro struttura organizzativa e le relazioni e migliorando la loro efficienza per essere più competitive. Solo le imprese transnazionali sono in grado di affrontare questa sfida perché, oltre ad essere qualificate, possono contare anche sul bagaglio di conoscenze e di competenze della sede principale. Per penetrare i mercati stranieri, tali imprese devono selezionare la modalità di ingresso come la licenza, il franchising, o il contratto di gestione e tenere conto della tempistica con cui realizzare tale inserimento. In questo contesto, la relazione con i clienti riveste un ruolo fondamentale, al fine di incrementare la redditività aziendale. Le imprese devono soddisfare le richieste dei consumatori, rispondere alle loro aspettative e creare legami di fiducia e, al tempo stesso, tenere in considerazione il grado di soddisfazione del personale nello svolgimento del proprio lavoro. A tale scopo, le aziende, in particolare quelle che operano nel settore dell’ospitalità, adottano la filosofia detta “Customer Relationship Management” che considera le interazioni tra il personale e i clienti determinanti nella formazione delle opinioni di quest’ultimi rispetto al servizio ricevuto.
Tutti questi argomenti sono stati sviluppati in questa tesi che, infine, presenta una delle catene alberghiere più grandi al mondo, lo Sheraton, come un esempio di impresa che applica il modello transnazionale. La società viene descritta facendo riferimento alla sua crescita a livello globale, ai mercati ai quali si rivolge e alla sua posizione rispetto ai principali concorrenti. Lo scopo finale è dimostrare che le strategie di internazionalizzazione, la filosofia della “Customer Relationship” e il rapporto con gli impiegati sono fondamentali nel raggiungimento del successo mondiale del marchio. Grazie all’impiego della tecnica dell’osservazione partecipata, utilizzata dalla scrittrice durante il suo tirocinio presso l’hotel Sheraton di Gran Canaria, è stato possibile verificare e confermare il raggiungimento dell’obiettivo prefissato.
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Abstract
Globalization forces industries to rethink their typical worldwide strategic approach, organizational structure, and relationships, demanding a great efficiency to be competitive in the market. Only transnational enterprises are able to face this challenge because they are skilled and responsive, and rely on the parent company knowledge and competencies at the same time. To penetrate foreign markets, they have to select the best entry mode, for instance licensing, franchising, or management contracting, taking into account the timing. In this context, the relationship with customers carries out a pivotal role in the increase of the enterprise profitability. Firms have to satisfy clients’ requests, respond to their expectations, and establish loyal bonds, considering also employees satisfaction and their engagement in their job. Therefore, companies, in particular those operating in the hospitality sector, apply the so-called Customer Relationship Management philosophy that considers the interactions between the personnel and the clients as elementary in determining these latter’s opinions about the facility during their stay.
All these topics have been developed in this thesis which eventually presents the Sheraton company, namely one of the biggest hotel chains of the world, as an example of enterprise that employs the transnational model. The firm is described determining how it has grown globally, which markets addresses, and its position with respect to its main competitors. The final purpose is to show that the internationalization strategies, the Customer Relationship philosophy, and the rapport with the employees are fundamental in the achievement of the worldwide success of the brand. Thanks to the participant-observation technique used by the writer during her internship at the hotel Sheraton of Gran Canaria, it was possible to verify and confirm the fulfilment of the goal.
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