Riassunto analitico
The aim of this thesis is to concentrate upon the topic of service marketing, mainly focusing on the analysis of the customer’s experience and on how companies cope with failures through the process of service recovery, if customers are not satisfied with the service delivered. All is carried out giving then a practical example, the case of the multinational company, Sephora. The method used in the research was that of analyzing a corpus of articles and monographs upon service marketing, as well as Internet websites for what concerns Sephora’s case. In addition, a survey was submitted to around 100 people in order to get to know their overall experience in a Sephora store. The final aim is to verify how the company behaves in the process of service delivery and in case of a potential service recovery, whether people are satisfied, how was their experience and if, according to them, Sephora still deserves to be in a leading position in the make-up industry.
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Abstract
Il seguente lavoro di tesi tratta il tema del marketing di un servizio, focalizzandosi in particolare sull’analisi dell’esperienza del cliente e sul comportamento delle aziende, qualora un cliente non si ritenesse soddisfatto del servizio erogato, mediante un processo noto come “service recovery”. La parte teorica è implementata da un esempio pratico, il caso della multinazionale Sephora. Il metodo di ricerca è stato quello di servirsi di un corpus di articoli e monografie sul marketing di un servizio, insieme alla consultazione di siti web riguardanti il caso di Sephora. Inoltre, è stato sottoposto un sondaggio a circa cento persone per verificare la loro esperienza complessiva in un negozio marcato Sephora. L’obiettivo finale di tale studio è quello di verificare il comportamento di un’azienda nel processo di erogazione di un servizio (anche nel caso di un’eventuale “service recovery”) e studiare la soddisfazione e l’esperienza dei clienti, arrivando a comprendere se, a loro parere, Sephora merita ancora di essere in una posizione predominante nel settore del make-up.
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