Riassunto analitico
Oggi la maggior parte delle aziende spende molte energie e costi per attirare nuovi clienti.
Inoltre, mentre molte aziende addestrano i propri dipendenti a deliziare il cliente attraverso processi più rapidi e facili, la maggior parte di essi vacilla quando si tratta di servizi. Molti trattano bene i clienti durante il processo di vendita e la maggior parte li dimentica una volta effettuata la vendita. Al contrario, l'esperienza del cliente post-vendita dovrebbe essere la strategia dominante di qualsiasi azienda, grande o piccola, se vuole sopravvivere nel mercato altamente competitivo di oggi.
Fives è una società multinazionale che è anche molto attiva in tutto il mondo con servizi post-vendita. Al giorno d'oggi, la principale lacuna di questa società è che le attuali procedure di pezzi di ricambio sono in gran parte manuali o, nella migliore delle ipotesi, semi-automatizzate per posta elettronica e sono, di conseguenza, laboriose, lente e costose. Inoltre, non esiste un documento che rappresenti l'ultima versione attuale della macchina di un cliente (se vengono apportate modifiche, anche la distinta base non viene aggiornata). La possibilità che un cliente possa commettere errori per chiedere un pezzo di ricambio o che i dipendenti di Fives possano dare al cliente un codice obsoleto è alta.
Inoltre, sulla base di una ricerca condotta sui clienti più importanti di Fives, è stato stilato un elenco dei principali criteri importanti in ordine di priorità per questi clienti. Assegnare punteggi da 0 a 5 a questi criteri ha dimostrato che la cosa su cui Five deve lavorare di più è la "velocità".
Per questi motivi, gli obiettivi principali di questo progetto consistono nel trasformare un'attività semplice come la vendita di pezzi di ricambio in un'attività a valore aggiunto per i clienti e accelerare il processo fino all'ordine.
Questa tesi è stata incentrata sulla strategia che Fives ha implementato per raggiungere questi obiettivi. In particolare il primo capitolo spiega la grandezza dell'azienda e le sue 19 attività. Il secondo capitolo chiarisce l'attrezzatura su cui sono state condotte le analisi e sono stati effettuati test reali. Il terzo e il quarto capitolo spiegano come è cambiata la richiesta di pezzi di ricambio, quali sono stati i problemi principali e come sono stati risolti.
Infine, il risultato di tutte le attività svolte è un visualizzatore grafico interattivo dei pezzi di ricambio: un catalogo elettronico.
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Abstract
Most businesses today spend lot of energy and cost to attract new customers.
Furthermore, while many companies train their employees to delight the customer through faster and easy processes and complimentary gifts and discounts, most of them falter when it comes to service. Many treat the customers well during the sales process and majority forget them once the sale is made. Contrariwise, customer experience after sales should be overarching strategy of any firm, whether large or small, if it wants to survive in today’s highly competitive marketplace.
Fives is a multinational company that is also very active all around the world with after sales services. Nowadays, the main gap of this company is that current spare parts procedures are largely manual, or at best semi-automated by electronic mail, and are as a consequence labour-intensive, slowly and costly. Moreover, there is no document that represents the latest current version of a customer's machine (if changes are made, the BOM is not updated either). The possibility that a customer may make mistakes to ask for a spare part or that the Fives’ employees may give the customer an obsolete code is high.
Moreover, based on a research conducted on the most important Fives’ customers, a list of the main important criteria has been drawn up in order of priority for these customers. Assigning scores from 0 to 5 to these criteria has shown that the thing on which Five must work harder is “speed”.
For these reasons, the main goals of this project were to transform a simple activity like the sale of spare parts into a value-added activity for customers and speed up the process up to the order.
This thesis was focused on the strategy that Fives has implemented to reach these aims. Particularly the first chapter explains the greatness of the company and its 19 business. The second chapter elucidates the equipment on which the analyses were conducted, and real tests were carried out. The third and fourth chapters explain how the spare parts request has changed, what were the main problems and how they were solved.
Finally, the result of all the activities conducted is an interactive graphic visualization of spare parts will be reported by means of Electronic catalogue.
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