Riassunto analitico
In questo lavoro di tesi verrà trattato il tema della pianificazione di contatto nelle aziende della nautica di lusso. Quello trattato nel caso applicativo è un settore che può essere definito di nicchia e che, proprio per le sue peculiarità, necessita più di ogni altro settore di logiche ad hoc nella pianificazione e nella gestione dei punti di contatto con il cliente. Se un’organizzazione opera nel comparto definito extra lusso, infatti, questa non può prescindere da un approccio One-to-one nelle relazioni con la propria clientela. Nella prima parte dell’elaborato si presenta lo stato dell’arte circa la gestione delle relazioni con la clientela: si parte dalle varie definizioni di marketing relazionale, passando per i concetti di CRM applicati al marketing aziendale, fino a sistematizzare il tema inerente alle attività di Customer Engagement ed i fattori per un’efficace pianificazione dei cosiddetti touchpoint. La parte teorica termina con un capitolo sui beni ad alto valore simbolico: si parte dagli aspetti che definiscono i beni luxury, per passare dall’identikit del tipico cliente del lusso, fino a creare una netta distinzione fra beni masstige, ovvero di prestigio, ma appannaggio di un’ampia platea di potenziali clienti, e beni extra lusso, inaccessibili ai più. La parte applicativa, la quale conclude questo studio, è composta da un caso aziendale d’eccellenza. Attraverso un’indagine di tipo qualitativo e grazie a numerose interviste effettuate al personale interno, verrà verificato in primis se un’azienda di questo tipo svolge o meno della pianificazione di contatto, inoltre, verranno mostrate le modalità attraverso le quali vengono approcciati i clienti e gestite le relazioni con questi ultimi.
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