Riassunto analitico
Creare qualità nel modo dei servizi non è semplice, possiamo partire da una semplice definizione di economia aziendale che definisce l’impresa come quella organizzazione economica che ha come uno dei suoi obiettivi primari quello di soddisfare i bisogni dei consumatori.
Ecco nell’ambito dei servizi come ad esempio quello del trasporto di persone, indifferentemente dalla tipologia del trasporto stesso, il bisogno che si cerca di soddisfare è quello di spostare un individuo da un luogo ad un altro.
Questo effettivamente qualsiasi vettore era in grado ma con l’evoluzione del mercato l’attenzione si è spostata anche sul come questo avviene e qui entrano in gioco sicurezza, confort dei viaggiatori assistenza pre e post vendita e tutti quei servizi che ora diamo per scontati ma che ci rendono un viaggio confortevole.
Per misurare ma soprattutto migliorare la qualità del servizio di un’organizzazione che ha come core business quello di erogare appunto un servizio viene impiegata la metodologia SERVQUAL.
Questa metodologia si fonda sull’importanza che gli utenti di quel servizio hanno sugli attributi dello stesso, consentendo all’impresa di confrontare le attere e le percezioni dell’utenza rispetto ad uno specifico servizio. Questa metodologia si applica su 10 dimensioni chiave: Attività tangibili, Affidabilità, Capacità di risposta, Competenza, Cortesia, Credibilità, Sicurezza, Accesso, Comunicazione, Comprensione del cliente.
Questo metodo può essere applicato non solo al settore dei servizi ma può essere esteso a tutti i settori. La differenza tra le metodologie di impiego è che mentre per gli altri settori tutte queste dimensioni compaiono all’interno della semplice formula aritmetica della somma, dove se anche uno degli addendi risultasse pari a zero avremo sicuramente un risultato diverso da zero, nei servizi queste dimensioni invece vengono combinate all’interno di una moltiplicazione ed in questo caso anche un solo termine uguale a zero produrrà un risultato pari a zero.
Nella prima dell’elaborato ho effettuato una ricerca di carattere storico sull’evoluzione della qualità nel tempo partendo dalle civiltà greche, passando da quelle dell’antica Cina fino ad arrivare ai giorni nostri. .
Una parte del lavoro si è concentrato non solo sulla norma ISO 9001 che regola il concetto Qualità, ma si è spostato anche su altre 2 norme fondamentali la ISO 14001 e la ISO 45001, ex 18001, relativamente per quanto riguarda l’ambiente la prima e la salute e sicurezza dei lavoratori la seconda cercando di dare anche a queste una connotazione storica prima che contemporanea.
L’attenzione si è spostata su queste 3 norme in quanto agendo in contemporanea andranno a configurare quello che tutti noi conosciamo come sistema di gestione integrato. In questa parte ho voluto riportare anche tutto il processo di certificazione a cui un’organizzazione che voglia conseguire tale attestazione deve sottoporsi.
Il lavoro si è concentrato anche sul processo di audit dalla sua normazione fino all’applicazione in concreto illustrando anche gli eventuali rilievi che possono risultarne e rapportandoli alla realtà con esempi pratici che aiutino a comprendere di cosa effettivamente si stia parlando anche ad un lettore poco esperto del settore.
Nell’ultima parte del lavoro ho voluto riprendere uno dei documenti del sistema qualità che a mio avviso riveste un ruolo da protagonista nel caso di un appalto di servizi, il Piano della Qualità.
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