Riassunto analitico
La tesi si pone l'obiettivo di analizzare l'evoluzione del settore turistico e del comportamento d'acquisto del consumatore a seguito dell'avvento della multicanalità.
La multicanalità si caratterizza per essere un fenomeno complesso che consiste nel rendere disponibili ai consumatori informazioni, servizi pre e post-vendita, attraverso due o più canali intesi nella loro accezione informativa e transazionale.
La proliferazione dei canali ha quindi permesso la moltiplicazione delle modalità di interazione e dei punti di contatto tra l'impresa e il consumatore, dando luogo ad una modifica del processo di acquisto.
In particolare, il settore turistico è stato caratterizzato da una serie di modifiche e innovazioni a partire dagli anni Ottanta. Da un lato, le nuove tecnologie dell'informazione hanno reso possibile la semplificazione dei sistemi di distribuzione e di prenotazione. In più, dal lato della comunicazione, i nuovi mezzi permettono una più facile connessione ed interazione tra le organizzazioni a livello mondiale. Ciò consente al consumatore-turista di avere a disposizione tutta una serie di informazioni e strumenti che contribuiscono al miglioramento dell'intero processo di acquisto e di consumo.
Il lavoro svolto si articola in quattro capitoli. Nel primo capitolo, si prende in considerazione il fenomeno della multicanalità, muovendosi dapprima dall’analisi della funzione di intermediazione sino ad evidenziare le definizioni di multicanalità e gli sviluppi futuri del fenomeno. In questa parte, viene affrontato anche il tema della gestione dei conflitti all’interno dei canali che è uno degli aspetti più rilevanti relativi alla multicanalità.
Si prosegue con l’analisi del comportamento d’acquisto del consumatore nel secondo capitolo. In tale parte, si espone una revisione della letteratura significativa al fine di descrivere il comportamento d’acquisto del consumatore a livello generale. In seguito, si procede con lo studio del comportamento d’acquisto del consumatore multicanale e dei caratteri più rilevanti.
Il capitolo terzo propone una descrizione della struttura della domanda e dell’offerta all’interno del settore d’interesse ovvero quello turistico. Tale settore si contraddistingue per un’elevata complessità e per la presenza di numerosi soggetti che collaborano nella produzione del servizio turistico. In tale trattazione, si provvede a definire il servizio turistico e la vacanza così come concepiti in letteratura ponendosi al centro della mente dei consumatori.
Infine, nel capitolo quarto, si presentano i risultati emersi dall’analisi empirica svolta. Tale analisi ha lo scopo principale di comprendere il comportamento d'acquisto di viaggi e vacanze dei consumatori ed è stata realizzata attraverso la somministrazione di un questionario sia cartaceo che online.
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