Riassunto analitico
Oggi la Rete è il perno attorno a cui gravita la nostra società. La nuova ottica digitale segna un cambiamento profondo non solo nel modo di comunicare, ma anche e soprattutto nelle abitudini sociali e lavorative: sempre più persone trasportano online gran parte della loro vita reale.
La pervasività dei social media nel contesto lavorativo impone una rivisitazione della tradizionale nozione di Customer Relationship Management (CRM).
I professionisti del settore sostengono che l’evoluzione del contatto col cliente stia portando alla convergenza tra comunicazione, CRM e social media.
L’approccio al tradizionale CRM è ormai limitativo, poiché vede il cliente come un semplice individuo che, attraverso le sue decisioni, genera valore per l'azienda col comportamento d'acquisto e il consumo del bene; invece, nell'ambiente dei social media, si ha un dialogo a due vie e i consumatori possono contribuire alla crescita aziendale in numerosi modi. È un ritorno alla conoscenza diretta del cliente, che ha un nome e un cognome e specifici gusti e opinioni; con la differenza che tutto il processo ora viene mediato dalle tecnologie.
La sfida per le aziende è di identificare e trarre vantaggio dalle opportunità che offrono i social media nella gestione delle relazioni coi clienti, cercando di evitare i rischi che comportano o porre immediatamente rimedio a eventuali danni d’immagine.
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