Riassunto analitico
BACKGROUND
Negli ultimi anni, nell’ambito dei servizi rivolti alla persona, si è andata sviluppando una sempre più crescente “cultura della qualità”, centrata sulla soddisfazione del paziente, considerata un indice importante della funzionalità dei servizi stessi. Non è possibile dare una definizione univoca al concetto di qualità, intesa come il risultato della combinazione di tanti attributi. Ciascun paziente esprime una personale interpretazione quando si parla di qualità in Sanità. Le informazioni sulle aspettative degli utenti rispetto ai servizi sanitari e sulla percezione della qualità delle prestazioni ricevute , possono essere raccolte mediante numerose metodologie. La Customer satisfaction è una di queste; è uno strumento necessario, ponendosi l’obiettivo di individuare il potenziale di miglioramento dell’amministrazione e i fattori responsabili delle differenze esistenti tra ciò che l’amministrazione è stata in grado di realizzare e ciò di cui gli utenti hanno realmente bisogno.
PROBLEMA
Attualmente ci troviamo davanti ad una grande contrapposizione in Sanità : da un lato ritroviamo il grande interesse per l’evoluzione delle conoscenze tecnico - scientifiche – mediche (oggettività), dall’altro invece il crescente interesse per il pensiero del paziente, espressa dal suo grado di soddisfazione nei confronti delle prestazioni sanitarie ricevute ( soggettività). Lo scopo finale risulterà il raggiungimento della prestazione sanitaria perfetta, dotata cioè di qualità assoluta.L’Amministrazione Pubblica ha il dovere di svolgere le funzioni e le attività per le quali è stata posta in essere: servire il cittadino. Anch’essa avrà bisogno di un cliente soddisfatto, come qualsiasi azienda provata; il cliente è fruitore del servizio stesso. Spesso capita che il rapporto che si viene a creare tra cittadino e Pubblica amministrazione sia molto complesso; oggigiorno lo stesso cittadino percepisce di avere molte meno garanzie di ricevere un servizio di qualità da un servizio pubblico rispetto ad un servizio privato.
OBIETTIVI
Questo studio mira ad indagare mediante la Customer Satisfaction, il grado di soddisfazione riferito da un campione di pazienti ricoverate presso i Reparti di Puerperio e di Gravidanza dell’Azienda Ospedaliera Universitaria Policlinico di Modena.
Gli obiettivi posti in questo lavoro sono i seguenti:
o evidenziare la soddisfazione della paziente ;
o rilevare eventuali problemi o cause di insoddisfazione;
o aumentare la consapevolezza degli operatori;
o migliorare la qualità dell’assistenza offerta;
o rispettare i requisiti di Accreditamento istituzionale posti quest’anno per l’Ostetricia e la Ginecologia, cioè : adeguamenti strutturali, organizzativi, tecnologici, Clinical competence e formazione, valutazione della qualità percepita definita come “qualità percepita dalle pazienti”.
MATERIALI E METODI
Per realizzare l’indagine è stato eseguito uno studio sperimentale di tipo quantitativo, mediante l’utilizzo di un questionario strutturato, compilato mediante tecnica di auto compilazione, in assoluto anonimato e in completa autonomia. Le domande sottoposte alle pazienti sono state raggruppate in 4 macro-aree:
• AMBIENTE
• ACCESSIBILITA’
• RELAZIONE
• RISULTATI
CAMPIONE
Il campione di popolazione della nostra indagine è stato scelto mediante la metodologia di campionamento probabilistico stratificato, scegliendo dei criteri ben precisi di inclusione:
1. Pazienti gravide dimesse dal Reparto di Gravidanza
2. Pazienti puerpere dimesse dal Reparto di Puerperio
Esse sono:
- Pazienti italiane;
- Pazienti straniere di qualsiasi nazionalità, a condizione che quest’ultime comprendano la lingua italiana ( che non hanno richiesto quindi di mediazione linguistico-culturale durante tutta la degenza);
- Pazienti con qualsiasi parità;
- Pazienti di qualsiasi età,condizione sociale,istruzione;
RISULTATI
in corso
|
Abstract
BACKGROUND
In last years on personal services has been developed a growing "culture of quality", centered on the satisfaction of the patient, which is considered an important indicator of the functionality. It is not possible to give an unambiguous definition of the concept of quality; the quality can be considered as the result of a combination of many attributes. Each person expresses a personal interpretation about the quality in health care. The informations on users' expectations about health services and on the perception of the quality of services received can be collected through several methods. The Customer satisfaction is a necessary tool and it want to identify the potential for administration improvement and the factors responsible for the differences between what the administration has been able to accomplish and what users actually need.
PROBLEM
Currently there’s a strong contrast in Healthcare: on the one hand we find the great interest in the development of technical knowledge - scientific - medical (objectivity), on the other hand, the growing interest in the mind of the patient, its degree of satisfaction with the health care received (subjectivity). The final aim will be to reach the perfect health service of absolute quality.
The Public Administration was born to serve the citizen. It too will need a satisfied customer, like any private company. It is necessary to meet the needs and expectations of the citizen: the customer and user of the service itself. It happens often that the relationship that is created between citizens and public administration is much more complex and problematic than it appears; the citizen perceives to have many fewer guarantees to receive a quality service from a public service than a private service yet.
OBJECTIVE
This study investigates about Customer Satisfaction, the satisfaction reported by patients hospitalized at the Department of Puerperium and Pregnancy of the University Hospital Modena’s Policlinico.
The objectives in this work are the following:
- to highlight the satisfaction of the patient;
- to detect any problems or causes of dissatisfaction;
- to increase the awareness of operators;
- to improve the quality of care offered;
- to respect the requirements of accreditation or institutional places of this year for the Obstetrics and Gynaecology: structural adjustments, organizational, technological, Clinical competence and training, evaluation of the perceived quality is defined as "the quality perceived by the patients."
MATERIALS AND METHODS
To realize experimentation I make a study of a quantitative nature, using a structured questionnaire, filled out by technique of self compiling, realized in absolute anonymity and autonomy. The questions submitted to the patients were grouped into 4 main areas:
• ENVIRONMENT
• ACCESSIBILITY
• REPORT
• RESULTS
THE POPULATION’S SAMPLE
The population’s sample of our study was chosen by the method of stratified probability sampling, choosing precise criteria for inclusion:
-pregnant patients discharged from the Department of Pregnancy
-Patients mothers discharged from the Puerperium ward
They are:
- Italian Patients;
- Patients of any foreign nationality understanding the Italian language (which is not required, therefore, linguistic and cultural mediation throughout the hospital stay);
- Patients with any number of delivery;
- Patients of any age, social status, education.
RESULTS
In progress
|
