Riassunto analitico
Il mondo aziendale odierno è composto da organizzazioni sempre più potenti e ricche di risorse, ma al contempo sempre più vulnerabili. L’inevitabile conseguenza è la costante esposizione delle aziende a critiche da parte dei media e del pubblico, fino alla possibilità di ripercussioni legali. In questo contesto, l’ambito della crisis communication, o comunicazione di crisi, è diventato parte fondamentale del discorso aziendale, strumento indispensabile per gestire gli effetti negativi delle crisi sulla reputazione e sulla fiducia degli stakeholder nell’azienda. Le teorie e i modelli sviluppati da Coombs (Situational Crisis Communication Theory, 1995), Benoit (Image Repair Theory, 1995 e 2014) e Fuoli e Paradis (Model of Trust-repair discourse, 2014) permettono di condurre analisi delle risposte aziendali alle crisi. La presente dissertazione si propone di analizzare le strategie adottate da Credit Suisse in risposta alle crisi causate da diversi scandali a partire dal 2019 fino alla recente acquisizione da parte di UBS nel 2023. In particolare, l’obiettivo è analizzare come la banca ha risposto, a livello comunicativo, alle critiche innescate dai suoi comportamenti illeciti e cattiva condotta una volta esposti al pubblico. L’analisi qualitativa si baserà su un corpus di comunicati stampa, siti web “di crisi” e tweet selezionati e recuperati manualmente dal web. Inoltre, con l’obiettivo di valutare l’efficacia delle suddette strategie, l’analisi di alcuni tweet di utenti sarà condotta applicando la teoria dell’appraisal (Martin & White, 2005). Il presente elaborato si compone di quattro capitoli. Il primo capitolo presenta i contributi più rilevanti ai campi di ricerca della legittimazione, della crisis communication, dei discorsi di riparazione dell’immagine e della fiducia (image and trust repair discourses). Nello stesso capitolo saranno descritte le teorie che forniscono il quadro teorico per l’analisi. Il secondo capitolo fornisce una descrizione dettagliata dei materiali e la metodologia di analisi e della raccolta degli stessi. Nel terzo capitolo sarà condotta l’analisi e i risultati saranno presentati. Questi ultimi saranno discussi nel quarto capitolo, insieme a potenziali futuri spunti di ricerca.
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Abstract
Today’s corporate world is composed of resourceful, powerful but also vulnerable organisations. Consequently, companies are more and more frequently exposed to criticism coming not only from the media, but also from the general public as well as having to deal with possible legal repercussions. In this context, crisis communication has become an essential part of corporate discourse as a tool to manage the negative consequences crises may have on corporate reputation and on the trust that stakeholders have in companies. Coombs’ Situational Crisis Communication Theory (1995), Benoit’s Image Repair Theory (1995, 2014) and Fuoli and Paradis’ Model of trust-repair discourse (2014) offer different, valuable tools for the analysis of corporate crisis responses. This study aims to investigate the strategies adopted by Credit Suisse to address the crises provoked by several scandals that took place between 2019 and the recent acquisition by UBS in 2023. In particular, the purpose is to analyse how the bank communicatively responded to the negative discourses triggered by its wrongdoings and misconduct when exposed to the public. The qualitative analysis will be conducted on a corpus of press releases, “crisis” websites and tweets which were manually retrieved from the web. Moreover, with the purpose of assessing these strategies’ effectiveness, selected users’ tweets will be analysed applying the theoretical framework of Appraisal Theory (Martin & White, 2005). This dissertation is composed of four chapters. Chapter one deals with the most relevant theoretical contributions to the field of research concerning legitimation, crisis communication, image- and trust-repair discourse. Moreover, it will outline the theoretical frameworks used for the analysis. Chapter two provides a detailed description of the materials and the methodology employed to collect and analyse them. Chapter three presents the analysis of data and its results, which will be discussed in chapter four, along with the conclusions drawn and possible suggestions for future research.
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