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Il presente studio è partito dalla considerazione che, negli ultimi anni, i cambiamenti sociali, le nuove tecnologie e i ritmi lavorativi, sempre più frenetici, sembrano aver ostacolato la capacità di fermarsi un attimo ad ascoltare gli altri, a mettersi nei loro panni per capirli e comprenderli. Questa attitudine a identificarsi con gli altri si chiama empatia e il suo potere riesce ad apportare effetti positivi e grandi benefici. Infatti si tratta di un'importante competenza emotiva, comunicativa e sociale, grazie alla quale è possibile entrare più facilmente in sintonia con la persona con cui si interagisce.
E’ dimostrato che l’empatia giochi un ruolo fondamentale durante l’erogazione di un servizio, poiché la relazione che si instaura tra colui che eroga il servizio e il suo cliente sembra offrire un valore aggiunto al servizio stesso. Questa relazione si rende necessaria in ogni ambito e in diversi settori, come quello scolastico, commerciale, aziendale, alberghiero, turistico e ospedaliero.
In particolare, l’empatia assume una maggiore importanza quando si fa riferimento al servizio sanitario, ovvero al servizio rivolto alla persona in un delicato momento di fragilità della sua vita.
Questo studio si concentra quindi sul servizio ospedaliero, su come esso sia cambiato negli ultimi anni e su come necessiti di un rinnovamento sia nell’organizzazione del personale che nel ridisegno della struttura, grazie anche alla presenza di macchinari più innovativi.
Il cambiamento è indispensabile per rendere l’intero ambiente più empatico nei confronti dei pazienti che, così, potranno affrontare il ricovero con più serenità, e con maggiori probabilità di guarigione. Lo studio si sofferma poi sul concetto di empatia, a partire dalla sua origine etimologica fino a descrivere come essa si possa manifestare nei reparti ospedalieri.
Si osserva come un ruolo fondamentale sia svolto dalla professionalità degli operatori sanitari e in particolare dalla loro capacità di mostrarsi empatici nei confronti dei pazienti. A tale proposito si è cercato di dimostrare come non sia indispensabile possedere il dono innato dell’empatia, ma come essa possa essere acquisita attraverso appositi corsi di formazione rivolti al personale e che pertanto si tratta di una questione di buona organizzazione del servizio sanitario.
Durante questa analisi è emerso infine come la letteratura disponibile sia scarsa: solo poche indagini hanno dimostrato di occuparsi dell'importanza dell'empatia negli ospedali, in particolare in quelli pediatrici. E’ stato perciò necessario basare la ricerca sulle esperienze e su come alcuni importanti ospedali pediatrici abbiano abbracciato il concetto di empatia, grazie principalmente al supporto delle nuove tecnologie e all'innovazione dei macchinari utilizzati nelle cure mediche.
Un’attenzione particolare è stata rivolta all’ospedale pediatrico “Giannina Gaslini” di Genova in cui l’edificio stesso e le attrezzature presenti sono state progettate per abbracciare pienamente il concetto di empatia.

The present work is based on the assumption that, in recent years, social changes, the impact of new technology and increasingly frantic working rhythms, seem to have considerably hampered the ability to pause for a moment, to listen to others, to put themselves in their shoes to offer a better and more sincere understanding. This ability is called empathy and its power succeeds in bringing positive effects and great benefits. In fact, it is an important emotional, communicative and social competence, thanks to which it is easier to get in tune with the person with whom you interact. Empathy has been shown to play a key role in the provision of a service, as the relationship between the service provider and his client seems to offer added value to the service itself. This work is relevant in every area and in different sectors, such as education and business, hotel and tourism and hospital settings. In particular, empathy becomes more important when referring to the health service, that is, the service addressed to people in a delicate moment of fragility in their lives. Therefore, this study focused precisely on this specific service, how it has changed in recent years and how it needs renewal, both in the staff organisation and in the redesign of the structure, thanks to the presence of more innovative machines. Change is essential to make the whole environment more empathetic to patients who will be able to cope with hospitalisation with more tranquillity, and as a result, the stay in the hospital will be shorter. The study, therefore, focused on the concept of empathy, from its etymological origin to how it can manifest itself in hospital wards. It has been seen that a key role is played by the medical staff high professionalism and in particular their ability to be empathetic towards patients. In this regard, there has been an attempt to show that it is not essential to have the innate gift of empathy, but that it can be acquired through special training courses, and that it is, therefore, a matter concerning the proper organisation of the health service. During this analysis, it was found that the available literature was scarce: only a few surveys showed that they dealt with the importance of empathy in hospitals, particularly in pediatric hospitals. Thus, it was necessary to base the research on experiences and, in particular, on how some of the most famous children's hospitals have embraced the concept of empathy, thanks mainly to the support of new technologies and the innovation of machinery used in medical care. A special attention was paid to the children's hospital "Giannina Gaslini" in Genoa where the building itself and the equipment present were designed to fully embrace the concept of empathy.