Riassunto analitico
Il lavoro di tesi è stato svolto nell’ambito di un tirocinio presso l’azienda Expert System della durata di 6 mesi (febbraio – agosto 2017).
Il tema di questa tesi riguarda i sistemi conversazionali, o chatbot, cioè quei programmi che permettono di comunicare con un computer attraverso un’interfaccia in linguaggio naturale.
I chatbot possono essere utilizzati in molti ambiti tra cui l’assistenza al cliente, l’acquisizione di informazioni, l’assistenza tecnica e tanto altro.
Nella tesi verranno descritti diverse tipologie di sistemi conversazionali. Verrà analizzato lo stato dell’arte attualmente raggiunto dalla ricerca e poi fornita una panoramica dei sistemi comunemente utilizzati in applicazioni commerciali. In particolare verrà presentato ChatScript, un motore conversazionale open source, che è quello che si è rivelato essere il più completo e funzionale tra quelli disponibili.
Nella seconda parte della tesi verranno analizzati due casi reali. In entrambi i casi i clienti non hanno fornito specifiche precise per quanto riguarda le funzionalità che deve realizzare il chatbot che quindi devono essere dedotte da informazioni presenti in diversi documenti. Attualmente in Expert System l’analisi preliminare del corpus di documenti di esempio sui quali devono essere eseguiti svariati task, come la categorizzazione o l’estrazione di entità, vengono svolte manualmente dai tecnici, i knowledge engineer. Per quanto preciso, si tratta di un processo molto oneroso e pertanto è importante semplificare questa attività attraverso l’introduzione di strumenti automatici o semi-automatici. I due casi trattati sono molto diversi sia per quanto riguarda la tipologia di dati, sia per quanto riguarda le soluzioni adottate.
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Abstract
This thesis is the result six-month internship in Expert System, from February to August 2017.
The first goal of the work is the analysis of modern conversational systems, or chatbots. They are programs which allow us to interact with a computer through a natural language interface.
Chatbots could be used in many applications, such as customer care, information acquisition, technical support and so on.
Different types of conversational systems will be presented. The goal is to analyze the state-of-art of research and then provide an overview of dialogue engines commonly used in industrial applications. In particular, the focus will be on ChatScript, an open-source system, which has turned out to be the most complete and functional.
Then two real use cases will be analyzed. In both cases customers did not provide precise specifications about functionalities which should be implemented in the dialogue system. So, these specifications must be extracted from information included in several documents. At present, in Expert System the preliminary analysis of sample documents on which different tasks could be performed, as categorization or entity extraction, is done manually by technicians, knowledge engineers. Despite this process being precise, it is very expensive. Therefore, it is important simplify this activity with the introduction of automatic or semi-automatic tools. The documents’ data structure of the two use cases are very different, so the solutions adopted are also different.
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