Riassunto analitico
L’elaborato verterà principalmente sul Marketing Relazionale inteso come approccio alla gestione del marketing, più che come tattica/strategia per attirare un maggior numero di clienti. Per essere efficace, l’approccio relazionale dovrà rappresentare la filosofia aziendale permeando l’intera organizzazione (con attenzione particolare alle risorse umane front line) e diventando parte attiva della cultura di corporate. Cercherò altresì di palesare come l’orientamento 1to1 possa generare vantaggi competitivi sostenibili di lungo periodo, dal momento che solide e pervasive relazioni, con altre imprese e con i consumatori, sono un fattore critico per innescare la positiva catena: soddisfazione → fiducia → fedeltà. Particolare attenzione verrà rivolta alla strategica differenziazione della clientela sulla base dell’utile generato, dal momento che i clienti non sono tutti profittevoli allo stesso modo e non è scontato che clienti soddisfatti e fedeli generino adeguati flussi di reddito. Bisogna quindi trattare clienti differenti in modo differente. Secondo una norma globalmente accettata, il costo di acquisizione di nuovi clienti è maggiore rispetto al costo di mantenimento dei clienti già esistenti; sarà quindi utile soffermarsi sulla retention dei propri clienti. Ad ogni modo, risulta diseconomico mantenere longeve relazioni con clienti che non generano sufficienti flussi di utile. Il lungo termine deve rappresentare un diktat per l’impresa, dal momento che costruire e mantenere durature ed interattive relazioni con i clienti richiede un forte investimento di risorse, prima fra tutte la sempre preziosa risorsa tempo. Generare solide relazioni con i clienti “giusti”, non basandosi solamente su mere visioni di breve termine in cui si cerca di acquisire e mantenere i clienti “facili” (bassi costi di acquisizione e mantenimento), ma cercando invece la cooperazione personalizzata dei clienti, permetterà di conseguire livelli di profitto sufficienti per arrivare alla sostenibilità del proprio business, acquisendo anche una serie di vantaggi direttamente o indirettamente collegati alle positive reti di relazioni in cui l’azienda si è proattivamente inserita.
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Abstract
The paper will focus on the Relationship Marketing understood as an approach to marketing management, rather than as a tactic / strategy to attract more customers. To be effective, the relational approach will represent the company's philosophy permeating the entire organization (with special focus on the human resources front line) and becoming an active part of the corporate culture.
I will also reveal how the orientation of 1to1 can generate sustainable competitive advantages for a long time, since strong and pervasive relationships with other businesses and with consumers, is a critical factor to trigger positive chain: satisfaction → trust → loyalty. Particular attention will be paid to strategic differentiation of customers on the basis of the profit generated, since customers are not profitable all the same way and it is not obvious that satisfied, loyal customers generate adequate revenue streams. We must therefore treat different customers differently.
According to a globally accepted standard, the cost of acquiring new customers is greater than the cost of maintaining existing customers, will be useful to focus on retention of their customers. In any event, it appears diseconomico maintain durable relationships with customers that do not generate sufficient flows useful.
The long term must be a diktat for the company, since building and maintaining lasting and interactive relationships with customers requires a significant investment of resources, first of all always valuable resource time. Create strong relationships with customers, "right", not based solely on mere short-term visions that seek to acquire and retain customers "easy" (low cost of acquisition and maintenance), but instead pursue cooperation personalized customer will achieve levels of profit sufficient to arrive at the sustainability of its business, acquiring a number of advantages directly or indirectly related to positive network of relationships in which the company has proactively engaged.
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