Riassunto analitico
Valentina è l'agent virtuale di BPER, che sfrutta l'intelligenza artificiale al fine di svolgere in filiale operazioni a basso valore per la banca. Nel lavoro di tesi da me realizzato mi sono concentrata sulla valutazione del valore di Valentina, la definizione di miglioramenti sulla proposta di valore nelle sue diverse componenti, tra cui anche la customer experience, il completamento dell’impostazione di project management adottata dall’azienda con alcuni elementi chiave per garantirne una più efficace implementazione, quali la valutazione dei rischi di progetto, l’identificazione dei KPI da monitorare durante il progetto e la definizione dei casi d’uso. In particolare i clienti sono stati suddivisi in gruppi in base alla loro familiarità con la tecnologia e alle loro solite modalità di esecuzione delle operazioni bancarie. L'attenzione è poi stata posta sulla customer experience e sugli switching cost di ciascun gruppo. Per la Value Analysis sono stati utilizzati due strumenti: il Value Proposition Canvas e le Curve del valore. I KPI identificati si concentrano sul livello di servizio e la qualità. Nell'analisi dei rischi sono stati identificati e valutati i rischi del progetto per adottare contromisure per eliminarli o mitigarli. Infine sono stati definiti i casi d’uso comuni alle tre milestone e quelli specifici della prima.
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