Riassunto analitico
Il seguente elaborato di tesi si basa sull’esperienza di tirocinio effettuata presso E80
Group.
Obiettivo principale del tirocinio è stato quello di digitalizzare il servizio di customer
service erogato direttamente presso gli impianti dei clienti serviti da E80 (servizio noto
come Integrated Technical Support, ITS) in modo da poterne monitorare costantemente
le performance da remoto, eseguire delle analisi grazie ai dati raccolti, individuare
eventuali spunti di miglioramento e presentare l’andamento delle performance del
servizio in modo chiaro e conciso ai clienti stessi.
L’elaborato di tesi si focalizzerà sulla descrizione del processo di raggiungimento di tale
obiettivo, sui risultati conseguiti e sulle conclusioni tratte grazie allo studio dei dati
ottenuti dallo strumento di monitoraggio sviluppato.
A tale scopo, si inizierà dapprima con una descrizione dell’azienda e del processo di
assistenza clienti che il gruppo E80 offre ai propri clienti, le diverse tipologie di assistenza
che possono essere offerti, le motivazioni per il quale si vorrebbe digitalizzare tale
servizio e come si è pensato di agire per il raggiungimento di tale obiettivo.
Successivamente, si illustrerà lo strumento utilizzato per la digitalizzazione del servizio:
Salesforce, uno dei leader mondiali per quanto riguarda i software CRM (Customer
Relationship Management) aziendali.
In seguito, si illustreranno e descriveranno gli strumenti e le dashboard sviluppate per
l’implementazione del piano di digitalizzazione del servizio di ITS per il monitoraggio
delle attività e delle performance presso i vari clienti, come anche i vantaggi e i risultati
ottenuti attraverso l’esecuzione di analisi dei dati che si evincono da tali strumenti.
Infine, si trarranno delle conclusioni nelle quali si porrà particolare enfasi sui passi
successivi che l’azienda potrà effettuare per ottenere più vantaggi da tale strumento, come
anche suggerimenti per un suo miglioramento continuo nel tempo.
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