Riassunto analitico
Il seguente elaborato tratta del concetto di Total Quality Management, il quale rappresenta un’importante svolta nella gestione della qualità. Il primo capitolo inizia introducendo la complessità dell’ambiente nel quale le imprese si trovano ad operare, focalizzando l’attenzione sulla qualità dei beni. Di seguito vengono ripercorse le tappe che hanno portato al concetto di Total Quality Management, il quale è in grado di agevolare il raggiungimento della Corporate Green Performance (CGP). Il secondo capitolo si concentra sull’importanza del processo di certificazione e in particolar modo della UNI ISO 9001, la quale ha l’obiettivo di definire i requisiti cogenti volti ad assicurare alle organizzazioni che producono beni o forniscono servizi al fine di garantire la soddisfazione dei clienti. Inoltre, viene fatto un confronto tra la UNI ISO 9001:2008 e UNI ISO 9001:2015. Oltre ai sistemi di gestione della qualità, in questo capitolo viene affrontato anche l’EMAS che è uno strumento volontario di gestione ambientale che assiste l’impresa nella promozione dello sviluppo sostenibile, andando ad analizzare le tre revisioni (EMAS I, EMAS II e EMAS III) e i dieci passaggi chiave. Il capitolo conclusivo si focalizza sulla definizione del servizio, sulle sue caratteristiche e sulla Customer Satisfaction, che rappresenta il vero fattore di sopravvivenza dell’azienda. Quando si parla di qualità nei servizi non si può non trattare i modelli teorici della qualità del servizio elaborati nel 1998 da Zeithaml, Parasuraman e Berry, i quali sono: il modello ServQual, ServPerf e i modelli multi-costrutto riuniti sotto il nome di Scuola Europea. Successivamente viene introdotta Nimax S.p.A, un’azienda situata a Bologna che si è inserita nel mercato italiano proponendo la tecnologia a getto d’inchiostro e ha deciso di incentrare la sua attività soprattutto sulle componenti intangibili come l’assistenza post-vendita e la gestione dei ricambi. Dopo una breve introduzione sull’organizzazione aziendale, sui prodotti che l’azienda offre ai clienti, ci si focalizza sull’operatività di Nimax dal lato del Service e della Supply Chain in ambito qualitativo. L’ispirazione nasce dal voler fare conoscere questa realtà aziendale che pone al centro della sua attività la qualità pur non avendo delle certificazioni.
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