Riassunto analitico
La professione dell'operatore del Contact center sta attualmente cambiando: i flussi migratori, la crisi economica e il rapido sviluppo delle TIC hanno portato ovunque cambiamenti inattesi nelle nostre società e nei tradizionali servizi di interazione. L'interazione remota, che prevede nuovi metodi come l'interazione telefonica, si è sviluppata considerevolmente e ora vede gli operatori lavorare da remoto ed essere connessi agli utenti del servizio attraverso la configurazione delle chiamate telefoniche. Questa tesi ha lo scopo di studiare e analizzare gli aspetti rilevanti delle chiamate di servizio, descrivendo le conseguenze per gli operatori in questo campo di lavoro, nonché definendo nuove strategie e tecniche che dovrebbero essere sviluppate per adattarsi al nuovo contesto di lavoro. A tal fine, gli obiettivi di questa tesi sono i seguenti: fornire una panoramica dei vari aspetti della comunicazione, discutere i diversi tipi di comunicazione moderna e analizzare le conversazioni mediate da operatori reali. Questo lavoro è diviso in quattro capitoli.
Il primo capitolo contiene uno schema delle principali ricerche relative allo studio dei metodi di comunicazione, nonché una descrizione delle sue principali caratteristiche e un'analisi dell'efficienza della comunicazione. Vengono citati i principali esponenti che hanno dato un contributo essenziale alla nascita dello studio della comunicazione.
Il capitolo due si concentra sull'analisi delle interazioni telefoniche. La differenza tra la comunicazione faccia a faccia e quella telefonica viene prima chiarita. Successivamente, verrà esaminata una particolare categoria di comunicazione telefonica: le chiamate di servizio.
Il capitolo tre presenta il metodo più utilizzato oggi dalle aziende per comunicare con i propri clienti. I Contact Center che sono sostanzialmente call center che si sono evoluti nel tempo acquisendo caratteristiche multicanale.
Il capitolo quattro presenta i materiali e la metodologia utilizzati per l'analisi dei dati. I risultati discussi mostrano che l'interazione telefonica può essere adatta ad alcuni contesti specifici; tuttavia, gli operatori devono ricevere una formazione adeguata prima di lavorare in qualsiasi contact center.
Infine, la tesi offre suggerimenti per l'implementazione della formazione sull'interazione telefonica, in particolare bilingue per futuri studenti di comunicazione.
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Abstract
The profession of the contact center operator is currently changing due to migratory flows, the economic crisis and the rapid development of ICT, which have brought unexpected changes in our societies and traditional interaction services everywhere. Remote interaction, which involves new methods such as telephone interaction, has developed considerably and now sees operators working remotely and being connected to users of the service through the configuration of telephone calls. This dissertation aims to study and analyse the relevant aspects of service calls, describing the consequences for operators in this field of work, as well as defining new strategies and techniques that should be developed to adapt to the new working context. To this end, the objectives of this thesis are the following: to give an overview of the various aspects of communication, to discuss the different types of modern communication and to analyse conversations mediated by real operators. This work is divided into four chapters.
Chapter one contains an outline of the main research related to the study of communication methods, as well as a description of its main characteristics and an analysis of communication efficiency.
Chapter two focuses on the analysis of telephone interaction as described in the literature. The difference between face-to-face and telephone communication is first clarified. Subsequently, a particular category of telephone communication will be examined: the service calls.
Chapter three presents the methods adopted by companies to communicate with their customers. The Contact Centers which are Call centers have evolved over time acquiring multi-channel characteristics.
Chapter four presents the materials and methodology used for data analysis. The results discussed show that telephone interaction may be suitable for some specific contexts; however, operators must receive adequate training before working in any contact center.
Finally, the thesis offers suggestions for the implementation of training on telephone interaction, especially bilingual for future communication students.
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