Riassunto analitico
Nella grande distribuzione organizzata l’offerta è caratterizzata da forte standardizzazione e per distinguersi dai competitors è fondamentale investire su un piano di loyalty, in grado di rendere i clienti fedeli alla propria insegna. Il loyalty marketing è una strategia che racchiude diversi concetti, come l’attenzione, la fiducia, il coinvolgimento e la relazione con i clienti. I consumatori odierni sono più esigenti e informati, hanno alte aspettative e assumono un ruolo più attivo e bidirezionale nel rapporto con i brand. Per ottenere una conoscenza approfondita del mercato è necessario implementare un sistema di customer relationship management (CRM), che si occupa di creare solide relazioni con il proprio target e incrementare la loro fedeltà. Il CRM mette al centro dell’attenzione il consumatore, le sue esigenze e il customer journey, sempre più indirizzato verso gli acquisti digitali, anche nel settore grocery. La diffusione degli smartphone ha portato le persone a fare shopping in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo, amplificando le occasioni di contatto con la clientela iperconnessa. L’acquirente online spende di più e acquista con maggior frequenza, è più informato ed esigente e le imprese possono sfruttare i punti di contatto digitali per mantenere un rapporto più empatico, personalizzato e coinvolgente. Nonostante il trend delle vendite online sia in crescita, il punto vendita fisico mantiene un ruolo strategico rilevante incentrato sull’esperienza. I punti di contatto online e offline devono essere gestiti in modo olistico e integrato, realizzando una strategia omnicanale basata su un’esperienza “seamless” passando da un canale a un altro senza interruzioni. Per realizzare questa strategia il punto vendita deve sfruttare le innovazioni tecnologie emergenti, come la realtà aumentata, per avviarne la trasformazione digitale e rendere l’esperienza d’acquisto senza barriere fra online e offline. Il presente lavoro si propone di analizzare il caso concreto di Conad Centro Nord concentrandosi su tre ricerche in particolare. Nella prima ricerca si analizzano le potenzialità del CRM e dei programmi fedeltà nell’incrementare il numero di clienti fedeli all’insegna. Nella seconda ricerca, facendo seguito alle implicazioni derivanti dalla trasformazione digitale, si studia il comportamento degli acquirenti online per testare diverse ipotesi legate alle opportunità offerte dall’e-commerce. Infine, nella terza ricerca si confrontano le differenze e le similarità nei comportamenti d’acquisto online e offline, mantenendo come ipotesi guida la strategia di omnicanalità che permette di rendere i touchpoint digitali e fisici in stretta collaborazione e non in competizione tra loro.
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