Riassunto analitico
ABSTRACT
La tesi si focalizza su tema del CRM. È stato scelto questo argomento per la sua crescente importanza e attualità, soprattutto per le aziende che operano in un’ottica customer centric in base a cui il cliente e le sue necessità sono poste al centro di tutte le attività e processi aziendali. Il CRM si presenta come uno strumento che le aziende hanno a disposizione per raggiungere questo risultato.
Tale sistema assume una rilevanza oggi più notevole che mai, sia perché nei mercati odierni si assiste a una serie di mutamenti non solo di natura economica, ma soprattutto sociale, sia perché avvengono sempre più trasformazioni nella distribuzione e nell’impatto della tecnologia. Al centro della filosofia CRM troviamo la capacità di raccogliere dati sul cliente, sfruttando al massimo gli strumenti oggi a disposizione come i social e la rete internet, e in seguito la capacità di relazionarsi con il medesimo per conseguire un vantaggio competitivo e duraturo.
La tesi si prefigge l’obiettivo di analizzare il grado di sviluppo del CRM nel contesto economico e sociale della Russia.
La più recente letteratura accademica a riguardo è stata integrata da esperienze personali e da informazioni raccolte dall’attualità e da interviste. Sono analizzati i casi della compagnia leader di telecomunicazioni Rostelecom e di una compagnia più piccola dello stesso settore, Megafon.
La tesi evidenzia come risultato la scarsa presenza di tale filosofia nel mercato russo e le cause di natura economica, sociale e culturale che spiegano questa situazione.
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