Riassunto analitico
Il progresso tecnologico, che il processo della globalizzazione ha avviato, ha modificato radicalmente le dinamiche di mercato: da un orientamento alla produzione, le aziende hanno sempre più rivolto la loro attenzione al cliente, orientando le loro strategie alla soddisfazione dei propri consumatori. In quest'ottica, il CRM è diventata un'attività aziendale fondamentale, che ha il delicato compito di instaurare e mantenere le relazioni con i consumatori. Un buon successo nella relazione azienda-cliente ha sicuramente ottimi risvolti nelle performance aziendali. Nel mercato moderno, caratterizzato dall'avvento di strumenti digitali e innovativi, il CRM si sta rivelando un elemento chiave, che punta, da un lato, a fornire ai consumatori maggiori strumenti per la personalizzazione dell'offerta o del prodotto, dall'altro lato alla differenziazione della customer experience.
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