Riassunto analitico
La soddisfazione del cliente è un aspetto da considerarsi fondamentale per la buona riuscita di qualsiasi azienda, la quale deve tenere conto di tali desideri ed esigenze per rimanere presente sul mercato globale.
Il presente elaborato si propone di comprendere come la cultura possa influenzare le scelte e le opinioni del cliente nel mondo dell’hotellerie, cercando di spiegare come le strategie di customer satisfaction possano essere adattate e utilizzate in maniera tale che il servizio offerto sia il più conforme possibile ai bisogni del turista internazionale.
Nel primo capitolo si descrivono i principali modelli e le teorie usate per l’analisi della soddisfazione del cliente nel mondo dei servizi. Vengono descritti il modello Servqual e il modello Kano, che sono tra i migliori in questo campo.
Il secondo capitolo è concentrato sull’analisi empirica delle aspettative del turista, delle sue esigenze e della buona riuscita di una strategia di marketing. Verranno prese come campione per l’analisi 150 recensioni scritte da turisti provenienti da tutto il mondo sul sito della piattaforma di prenotazioni Booking.com riguardanti cinque hotel diversi della capitale tedesca, per comprendere quali aspetti della loro permanenza in albergo sono ritenuti maggiormente importanti e sui quali quindi il team manageriale dell’hotel deve agire con più rapidità.
Nel terzo capitolo si affronta il problema della diversità culturale che porta i diversi clienti a reagire in maniera differente agli stimoli ricevuti durante il loro viaggio. Dopo aver descritto i principali studi sulla diversità culturale, tra cui quelli di Hofstede e Hall, le recensioni dei turisti sono state utilizzate a riprova di queste teorie con l’obbiettivo di raccogliere dati sulle differenze culturali che caratterizzano i Paesi coinvolti nella ricerca.
Questa analisi ha permesso a chi scrive non solo di approfondire i modelli studiati durante il corso di studi e applicati durante il tirocinio curriculare, ma anche di combinare le teorie di marketing internazionale e di diversità culturale in modo da fornire una proposta di analisi di customer satisfaction per le aziende che operano nel settore interculturale.
|
Abstract
Customer satisfaction is an aspect to be considered fundamental for the success of any company, which must take into account the desires and needs of the client in order to remain active in the global market.
This paper aims to understand how culture can influence the choices and opinions of the customer in the hotellerie world, trying to explain how customer satisfaction strategies can be adapted and used in such a way that the service offered is as compliant as possible with the needs of international tourists.
The first chapter describes the main models and theories used for the analysis of customer satisfaction in the world of services. The Servqual model and the Kano model, which are among the best in this field, are described.
The second chapter focuses on the empirical analysis of tourists' expectations, their needs and the success of a marketing strategy. 150 reviews written by tourists from all over the world on the Booking.com booking platform's website about five different hotels in the German capital will be taken as a sample for the analysis, in order to understand which aspects of their stay at the hotel are considered most important and on which the hotel management team should act more quickly.
The third chapter deals with the problem of cultural diversity, which leads different customers to react differently to the different stimuli received during their trip. After describing the main studies on cultural diversity, including those of Hofstede and Hall, tourist reviews have been used as evidence of these theories with the aim of collecting data on cultural differences in the countries involved in the research.
This analysis allowed the writer not only to deepen the models studied during the course of study and applied during the curricular internship, but also to combine the theories of international marketing and cultural diversity in order to provide a proposal for customer satisfaction analysis for companies operating in the intercultural market.
|
