Riassunto analitico
La crisi di un’azienda è un evento destabilizzante non solo per le parti lese direttamente,
ma anche per la comunità di cui la compagnia fa parte. Le aziende che attraversano una
crisi non sono solo sottoposte a pressioni economiche ingenti, ma anche a uno stress
emotivo che coinvolge management, dipendenti e vari stakeholders. In una società come
la nostra, in continuo mutamento, dove ormai ogni notizia è a portata di click, è
fondamentale che in fasi delicate come quelle di una crisi, l’organizzazione sia in grado
di comunicare in modo rapido, efficace e convincente.
Al centro della mia tesi c’è infatti la gestione di comunicazione della crisi da parte
dell’azienda. Attualmente la comunicazione ricopre un ruolo centrale nel mondo in cui
viviamo, è quindi di fondamentale importanza il lavoro del cosiddetto crisis
management, che deve essere preparato a far fronte a qualsiasi tipologia di crisi. Una
comunicazione errata durante un evento critico può portare al definitivo declino
dell’azienda. Numerosi sono infatti gli esempi di cattiva gestione della comunicazione
da parte di grandi compagnie che hanno portato a perdite economiche, addirittura
maggiori di quelle stimate. Per questo, in una situazione difficile, il modo di comunicare
dell’azienda è alla base per dare risposte concrete ai propri stakeholders, cercando allo
stesso tempo di salvaguardare l’immagine e la reputazione dell’azienda.
L’avvento di Internet e soprattutto la nascita dei social media hanno cambiato
completamente il nostro modo di comunicare, di conseguenza anche la comunicazione
aziendale si è adeguata ai nuovi media. Oggigiorno le notizie sono alla portata di tutti,
in pochi istanti si può sapere cosa succede dall’altra parte del mondo e, se per alcuni
studiosi una crisi è tale quando anche i media ne sono a conoscenza, allora diventa
sempre più complicato non far trapelare una notizia del genere. Viviamo in un’epoca in
cui i social sono parte integrante della nostra quotidianità, veniamo bombardati da
notizie sia vere che false tutto il giorno, diventa così difficile per un’azienda gestire la
fuoriuscita di alcune informazioni. Per questo sono fondamentali le strategie
comunicative messe in atto dal crisis management di una determinata realtà aziendale.
L’utilizzo dei social da parte delle imprese stesse può essere però un’arma a doppio
taglio: se ben gestito può avvicinare l’azienda al consumatore e crearne empatia, ma
proprio questa facilità e repentinità nel dare e reperire informazioni può non essere
sempre positiva, poiché si è più esposti alle critiche a livello globale.
In questo paper, dopo avere introdotto teoricamente i concetti di gestione della
comunicazione durante una crisi aziendale e la comunicazione nei social media,
prenderò in esempio il caso della crisi del Pastificio Rummo avvenuta in seguito
all’alluvione che colpì lo stabilimento nell’ottobre 2015. Analizzerò la situazione
dell’azienda prima, durante e dopo l’alluvione. Dal punto di vista comunicativo,
esaminerò prima di tutto l’ondata di solidarietà da parte dei social attraverso l’hashtag
#SaveRummo, approfondendo come la sensibilizzazione del consumatore via social
possa portare ad azioni di aiuto concrete, come in questo caso. Durante l’analisi del case
study sopracitato, analizzerò attraverso le pagine social, le strategie comunicative messe in atto dal crisis management della Rummo in un momento così tragico. In ultimo cercherò di capire se in questo caso siano state
applicate le teorie esaminate nella prima parte della tesi.
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Abstract
The crisis of a company is a destabilizing event, not only for the injured parts, but also for the community where the company exists. Companies which cross a crisis are not simply exposed to great economic pressures, but they also have an emotional stress, which involves management, employees and various stakeholders. In a society like ours, in continuous evolution, where every single news is within a click, it is fundamental that in moments of great difficulty, such as during a crisis, the management is ready to communicate in a fast, efficient and convincing way.
At the heart of my thesis there is, indeed, the crisis communication management of the company.
Now communication is covering a central role in our world and for this reason the work of the so-called “crisis management” is extremely important. It has to be prepared enough to face any kind of crisis. A wrong communication during a crisis can lead to a final decline of a company. There is a large number of examples of bad communication management of big companies, which led to enormous economic losses, even more than what it was expected. Therefore, in a difficult situation, the company’s way of communicating is fundamental to give concrete answers to stakeholders, trying at the same time to safeguard the image and the reputation of the firm.
The advent of the Internet and, specifically, the creation of social networks (media) have completely changed our way to communicate and, consequently, companies’ communication strategies too. Nowadays news is within all people and , in few instants, you can discover what happens all over the world and if for some researchers, we speak about “crisis” when also mass media know about it, it becomes more complicated to hide such a news. We are living in a period in which social networks are an essential part of our daily routine, we are bombed by both true and fake news and so it is very difficult for a company to hide and keep some information secret. This is why the crisis management of a certain company has to create strongly important communicative strategies. The use of social media by the own firms could be a double-edged sword: if it is well-managed, it can move the company closer to the consumers and create empathy; on the other side, this speed and ease to give and receive information can be negative too, since each individual or group are more exposed to criticism on a global level.
After introducing theoretically the concepts about communication management during a crisis and communication through social media, in this paper I would like to analyse, as an example, the case of Pastificio Rummo’s crisis, which took place in October 2015 because of a flood that invaded the factory. I will consider the company’s situation before, during and after the crisis.
From a communicative perspective, I will firstly examine the wave of solidarity demonstrated through social media, thanks to the hashtag #SaveRummo; moreover, I will go deeper into the mechanism used to sensitise the consumers with the help of social media and how this can bring real examples of collaboration.
During the analysis of the above said case study, I will examine the communicational strategies used by Rummo’s crisis management, through the analysis of their social networks accounts.
At last, I will try to understand if theory and practice of communicative strategies corresponded in the right way in this specific case study.
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