Riassunto analitico
Il presente elaborato di tesi ha come obiettivo analizzare le organizzazioni Customer Centric, organizzazioni che attribuiscono una elevata centralità al cliente non solamente nell’aspetto meramente comunicativo e commerciale, ma soprattutto nell’approccio strategico, organizzativo e produttivo. Attraverso lo studio della letteratura riguardante la Customer Centricity, si definiranno le caratteristiche di un’organizzazione Customer Centric, focalizzandosi in particolare sulla progettazione di prodotti e servizi customer centric e sulla gestione delle relazioni con i clienti. Il caso studio conclusivo darà una forma concreta all’analisi effettuata perché fornirà un esempio di organizzazione e prodotto Customer Centric. in maniera definitiva le caratteristiche di un’organizzazione e di un prodotto Customer Centric, al fine di fornire un
Il primo capitolo fornisce una panoramica del cliente all’interno delle organizzazioni, attraverso un'analisi di Customer Orientation e Customer Centricity e mediante la definizione di alcune metriche utili per la descrizione del cliente.
Il secondo capitolo descrive le metodologie di progettazione Customer Centric, definendo con tale termine le metodologie di progettazione che prevedono il coinvolgimento del cliente nei processi di design. Si effettuerà un’analisi della letteratura, con un focus particolare sulla metodologia Design Thinking per via della sua duplice natura di metodologia di progettazione e di problem solving che quindi garantisce un ruolo centrale al cliente.
Il terzo capitolo descrive invece il sistema Customer Relationship Management, in termini di strategia ed infrastruttura tecnologica per la gestione dei clienti già acquisiti e da acquisire.
Il quarto capitolo descrive il caso studio da cui ha preso spunto la tesi, in cui si descrive un’organizzazione Customer Centric ed il servizio Customer Centric che essa garantisce: attraverso la descrizione del contesto di lavoro e del progetto portato a termine durante l’attività di tirocinio, emergeranno chiaramente le caratteristiche chiave che un’organizzazione, un prodotto ed un designer Customer Centric devono possedere.
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