Riassunto analitico
In questa tesi viene analizzato il mercato dei software CRM. Tale studio parte dalla definizione di Customer Relationship Management e dal ruolo che l'Information Technology svolge in questo contesto, per terminare poi con una completa analisi del mercato e dei trend evolutivi.
Il CRM, nato alla fine degli anni ’90, pone il cliente al centro della strategia aziendale: solo migliorando l’interazione e il rapporto con la clientela infatti si può conseguire una redditività superiore alla media. Esso ha conosciuto una rapida evoluzione soprattutto grazie all’avvento di Internet e alla nascita di nuovi e sofisticati strumenti hardware, come tablet e smartphone: è su questi presupposti che si basa il cloud computing, fattore oggi trainante del Customer Relationship Management, sul quale i maggiori venditori mondiali basano il loro successo. Perciò, il mercato dei software CRM è attualmente in continua e rapida evoluzione, tanto che si prevede che questo arriverà a superare nel breve periodo il mercato ERP, da sempre ai vertici del mercato mondiale dei software (in termini di fatturato). Salesforce è dal 2012 il leader di mercato, con una crescita costante e nettamente superiore rispetto ai suoi principali competitor, quali Microsoft Dynamics, Oracle e SAP. In particolare, quest’ultimi due stanno perdendo terreno, a favore di venditori di dimensioni ridotte, ma che fanno della semplicità d’utilizzo e della possibilità di personalizzazione dei software offerti i loro punti di forza. Tra questi possiamo citare Nimble, Zoho e Insightly.
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