Riassunto analitico
L’elaborato seguente nasce dalla spiccata curiosità e dal rilevante interesse per l’organizzazione e la gestione dei servizi in ambito assicurativo ponendo attenzione alla realtà di Alleanza Assicurazioni Spa, azienda per cui ho svolto consulenza a livello finanziario ed assicurativo. L’ ambiente in cui le imprese si trovano a dover competere è stato teatro di profondi mutamenti dal punto di vista strutturale e commerciale; in un mercato altamente concorrenziale come quello assicurativo diviene di assoluta importanza e necessità basarsi su strategie efficienti che permettano all’impresa di perseguire gli obiettivi prefissati e raggiungere il vantaggio economico e competitivo desiderato. Le imprese di assicurazione hanno dovuto confrontarsi con clienti sempre più informati sulle caratteristiche dei prodotti ed attenti alla qualità del servizio offerto. Per garantire alla clientela quanto richiesto, le imprese di assicurazione e i loro consulenti devono possedere professionalità elevata e competenze di alto livello affinché la clientela stessa venga fidelizzata. La tesi inizierà approfondendo gli elementi di strategia di marketing e di pianificazione strategica soffermandosi su tali argomenti in relazione al contesto assicurativo. Si procederà analizzando l’importanza di un’efficiente sistema di comunicazione con particolare riferimento agli strumenti principali a livello comunicativo e si dedicherà notevole importanza alla digitalizzazione dei servizi. Cosa è cambiato negli ultimi anni? Cosa si aspettano i nuovi consumatori dell'era digitale? L’origine di questa rivoluzione digitale non è da analizzare esclusivamente all’interno dell’ambito assicurativo poiché la protagonista degli effetti della digitalizzazione è l’intera società, partendo dal mutamento nell’approcciarsi alla cultura, alla conciliazione tra la sfera del lavoro e quella del tempo libero ed anche nelle modalità di relazionarsi tra persone. l’intera società a subire gli effetti della digitalizzazione: cambia l'approccio alla cultura, al lavoro e al tempo libero, le relazioni tra persone. Il nuovo cliente è istruito e utilizzatore di tutti i canali di cui dispone l’azienda che gli interessa; è in questo frangente che si introduce e si analizzerà il concetto di omnicanalità. L’omnicanalità è l’evoluzione della multicanaltà e consiste nell’uniformità dell’esperienza attraverso l’utilizzo di tutti i canali. Ancora oggi nonostante i processi evolutivi c’è la tendenza da parte delle aziende a distinguere i canali online da quelli offline. Bisogna entrare nell’ottica invece che il consumatore online non è differente dal consumatore offline, le due sfere di acquisto sono permeabili, la convergenza tra digitale e materiale è totale. Il cliente si informa in un canale per completare l’acquisto nell’altro e viceversa. Le aziende per poter rimanere al passo con l’evoluzione e per poter garantire successo e soddisfazione devono essere presenti su tutti i canali poiché la visibilità che riesce a perseguire grazie alla implementazione di una strategia omni-canale è essenziale. La fase finale della tesi si sofferma sul service design, con particolare riferimento al contesto assicurativo. Porre la persona al centro della progettazione del proprio servizio significa coinvolgerla in tutte le sue fasi, a partire da quella di definizione. Bisogna comprendere e studiare quali siano i clienti per cui si sta progettando, quale sia il suo stile di vita, quali siano i suoi bisogni e le sue esigenze. La ricerca quindi è una fase fondamentale che permette di concentrarsi sulla progettazione di servizi e sistemi che siano in grado di creare valore e di permettere agli utenti di beneficiare di un’esperienza di qualità. Verranno poi affrontati varie soluzioni di service design e customer experience in ambito assicurativo, con particolare riferimento ad Alleanza Assicurazioni Spa.
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