Riassunto analitico
Una crisi è un evento improvviso che può colpire qualsiasi azienda arrecando gravi conseguenze alla reputazione e performance aziendali. Alcune possono derivare da attacchi esterni come per esempio i sabotaggi di prodotto, possono essere provocate da terremoti e alluvioni o ancora dall’irresponsabilità aziendale o dall’errore umano. La situazione in cui si trova un’azienda in crisi è caotica, difficile da gestire e pressante, perciò si ha poco tempo per capire cosa è successo ed agire di conseguenza per evitare che la situazione peggiori ulteriormente. Le aziende che hanno un piano di crisis management hanno sicuramente più possibilità di gestire una crisi con successo rispetto ad aziende che si fanno cogliere impreparate di fronte ad una crisi. Se fallisce la fase di pre-crisi incentrata sulla prevenzione e sulla pianificazione delle strategie da adottare durante l’evento critico, la crisi ha inizio e deve pertanto essere gestita per accrescere la probabilità di uscirne indenni in termini non solo economici ma anche di reputazione. Questa tesi ha lo scopo di dimostrare come attraverso una comunicazione efficace, si possa ridurre il rischio di danneggiare la propria reputazione e le relazioni con i propri stakeholders. Tra i membri del crisis team, che si occupa della gestione della crisi, dovrà esserci un portavoce abile nella comunicazione che sarà l’unica voce ufficiale dell’azienda che avrà rapporti con i media e gli stakeholders durante e dopo la crisi. Tempestività, trasparenza e chiarezza sono le tre regole d’oro che devono caratterizzare la comunicazione aziendale in caso di crisi. Le vittime della crisi e più in generale i diversi pubblici di riferimento dell’azienda avranno bisogno di ricevere specifiche informazioni in base alle loro esigenze informative. Certamente non dovranno mancare informazioni pratiche, messaggi di cordoglio e un valido supporto psicologico nei casi più gravi. Agendo in modo immediato e comunicando continuamente durante la crisi, l’azienda si mostrerà agli stakeholders sicura del proprio operato e avente la situazione sotto controllo. Un’azienda che si preoccupa e si interessa dei disagi degli stakeholders instaurando un dialogo durante la crisi, risentirà in minor misura dei danni alla reputazione. L’epilogo di ogni crisi inoltre offre opportunità concrete di migliorarsi nella sua gestione e comunicazione attraverso un’attenta analisi delle azioni intraprese durante l’evento critico. Infine la tesi è corredata da casi studio che hanno lo scopo di analizzare e confrontare la comunicazione di crisi adottata da diverse aziende che hanno dovuto affrontare crisi di varia natura e gravità.
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Abstract
A crisis is a sudden event that can hit any company generating negative outcomes on company’s reputation and performance. Some crisis come from external attacks like product tampering, they originate from earthquakes or floods otherwise they can be provoked by human error or caused by company’s negligence. When a crisis strikes, it creates a chaotic, complicated and pressing situation by which a company must cope with because it hasn’t much time to understand what has happened not even to act properly for avoiding bad effects. Companies which can rely upon a good crisis management, certainly have more possibilities to successfully manage a crisis compared to companies which are unprepared to manage one. If pre-crisis phase focused on prevention and crisis strategies planning fails, crisis begins and therefore it must be managed in order to limit economical losses and reputational damages. The purpose of this thesis is to demonstrate how an effective communication can reduce the risk of reputational and stakeholders relationships damages. Among members of the crisis team, whose task is to manage the crisis, a very good communicator must function as spokenperson. The spokenperson will be the official voice of the company and he/she will establish relations with media and stakeholders during and after crisis. Responding quickly, clearly and honestly is the most important rule in crisis communication. Victims of crisis or in wider terms company’s stakeholders, need specific information depending on their informative demands. Certainly, the spokenperson must provide instructing information, messages of concern and sympathy and a considerable psychological support when there are injured or killed people. Operating immediately and communicating over and over again during crisis, prove to stakeholders that the company is confident of its conduct and has the crisis in control. A company which has a dialog and it is caring about its stakeholders and interested in their difficulties, it will be less affected by reputational damage. Furthermore the epilogue of every crisis, offers companies real opportunities to improve crisis management and communication through a careful analysis of their own actions taken during the crisis. Lastly, this thesis provides some case studies in order to analyze and compare crisis communication implemented by different companies which coped with various type of crisis and level of severity.
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