Riassunto analitico
Il presente lavoro di tesi ha fornito una panoramica dell’attuale scenario globalizzato in cui sono insediate consumatori ed imprese, in competizione tra loro nella sfrenata corsa al guadagno di segmenti di mercato, ponendo particolare attenzione al prodotto offerto. Una volta esaminate le sue caratteristiche e funzioni, è preciso dovere delle imprese immettere sul mercato un prodotto affidabile, sicuro e di qualità. A sostegno di quest’ultima si è poi fatto riferimento al sistema di gestione di qualità, al relativo quadro normativo, con uno sguardo particolare alla soddisfazione del cliente. Successivamente è stato ripercorso il delicato cammino delle aziende verso l’eticità e al loro compito di assicurare una condotta morale. Ma quando per fattori esterni o interni alle imprese non è possibile assicurare la qualità, si giunge a parlare di eventi critici che si abbattono sui prodotti di marca, definiti dalla letteratura di settore come product-harm crisis (crisi di prodotto), ossia quegli eventi extraordinari ed altamente pubblicizzati causati da un determinato prodotto che viene scoperto essere difettoso o addirittura dannoso per il benessere dei consumatori e/o per l'ambiente. In quest'ottica, sulla base dei filoni di ricerca e dei materiali a disposizione in merito, per lo più in lingua inglese, ad essere indagati sono i diversi aspetti che compongono questo complesso e sempre più attuale costrutto. In particolare, si è cercato di comprendere come questi eventi critici impattino sui diversi stakeholder coinvolti nel fenomeno, considerando in primis le risposte comportamentali messe in atto dai consumatori, la pubblicità negativa e le ripercussioni nei confronti dell’azienda con conseguente diminuzione del suo prestigio. Con lo studio sperimentale si è preso in esame un ipotetico scandalo nel settore di produzione del cioccolato artigianale, che ha voluto analizzare le valutazioni che i consumatori a seguito di una product harm crisis, manipolando la variabile del country of origin.
|
