Riassunto analitico
Il presente lavoro ha come scopo di mostrare come aziende di successo affrontano gravi crisi. Saranno illustrati il corretto funzionamento del crisis management e della crisis communication, nonché i metodi che vengono praticati e i processi che si svolgono in tutto ciò.
Saranno inoltre spiegate le basi teoriche più importanti, facendo riferimento ai numerosi approcci di diversi studiosi della materia. Dopo una definizione generale dei termini comunicazione organizzativa e management della comunicazione, verrà approfondito il termine comunicazione aziendale. Segue una breve descrizione dello sviluppo della comunicazione aziendale come disciplina scientifica. Inoltre saranno discussi gli aspetti della comunicazione aziendale che sono rilevanti per questo lavoro, con particolare attenzione alla gestione delle relazioni pubbliche, al management della reputazione, al management della percezione e al management del rischio. Inoltre sarà definito il termine crisi aziendale, descrivendo le varie tipologie e le loro cause.
Tuttavia, l’oggetto principale di questo lavoro si basa sulla teoria del crisis management e sulla crisis communication. A questo scopo si darà prima una definizione generale per poi illustrare dettagliatamente come comunicare in modo corretto in una crisi, elencando le fasi principali del crisis management: la fase di prevenzione, la fase della gestione effettiva o la fase della risposta alla crisi, e infine, la fase di recupero, valutazione e analisi dei risultati e dei danni eventuali. Inoltre sarà descritto come affrontare, in modo appropriato, i diversi gruppi d’interesse, tra cui i media, gli stakeholders, i consumatori e i clienti.
Nella parte pratica di questo lavoro le basi teoriche descritte saranno applicate a un esempio concreto: l’incidente aereo Germanwings 4U9525. Dopo una panoramica dei fatti e delle informazioni generali seguiranno analisi di articoli online, video, comunicati stampa ufficiali e rapporti di autorità aeronautiche, cercando, attraverso queste fonti, di analizzare se la Lufthansa/Germanwings abbia reagito in modo efficace a questo disastro e quali metodi strategici delle relazioni pubbliche siano stati applicati per affrontare questa crisi.
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Abstract
Die vorliegende Arbeit hat zum Ziel zu zeigen, wie international erfolgreiche Unternehmen auf schwere Krisen reagieren. Es soll veranschaulicht werden, wie effektives Krisenmanagement und erfolgreiche Krisenkommunikation funktionieren, welche Methoden angewendet werden und welche Prozesse dabei ablaufen.
Die für die Arbeit wichtigsten theoretischen Grundlagen werden auf der Basis der theoretischen Ansätze verschiedener Experten erklärt. Nach einer allgemeinen Definition der Begriffe Organisationskommunikation und Kommunikationsmanagement wird der Begriff der Unternehmenskommunikation im Spezifischen erläutert. Es folgt eine kurze Darstellung der Entwicklung der Unternehmenskommunikation als wissenschaftliche Disziplin. Danach werden die Bereiche, die für diese Arbeit relevant sind, vorgestellt, wobei vor allem auf Public Relations, Öffentlichkeitsarbeit, Reputationsmanagement, Perception-Management und Risikomanagement näher eingegangen wird. Des Weiteren wird der Begriff Unternehmenskrise, ihre Ursachen und Arten, definiert und beschrieben.
Hauptgegenstand der Arbeit sind jedoch die Grundlagen des Krisenmanagements und der Krisenkommunikation. Deshalb wird eine allgemeine Definition gegeben, um dann im Genauen die richtige Art der Krisenkommunikation und die einzelnen Phasen des guten Krisenmanagements aufzuzeigen: Krisenprävention, Krisenbewältigung mit gezielter Vorbereitung und Planung der Maßnahmen und, zum Schluss, die Nachbetrachtung und Auswertung der Schäden und Ergebnisse. Außerdem wird der wirksame Umgang mit Medien, Stakeholdern, Kunden und Betroffenen beschrieben.
Im praktischen Teil der Arbeit werden die theoretischen Grundlagen auf das konkrete Beispiel des Flugzeugabsturzes Germanwings Flug 4U9525 angewendet. Nach einer Übersicht über die Fakten und Hintergrundinformationen wird anhand von Analysen von Online-Artikeln, Videos, offiziellen Pressemitteilungen und Berichten von Luftfahrtbehörden versucht zu zeigen, wie Lufthansa/Germanwings auf dieses Unglück reagierten und welche strategischen Maßnahmen der Öffentlichkeitsarbeit sie in dieser Krise angewendet haben.
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