Riassunto analitico
L’obiettivo di questo lavoro è analizzare il fenomeno del Word Of Mouth, il passaparola, in particolare dell’electronic Word of Mouth, e di come esso ha effetto sui consumatori e sulle imprese.
Per iniziare si farà un breve approfondimento sulla comunicazione integrata di marketing la quale si basa sull’integrazione fra i numerosi canali di comunicazione con lo scopo di trasmettere un messaggio chiaro, coerente e convincente sull’impresa.
Si analizzeranno le due macro-categorie di comunicazione che vengono utilizzate dalle imprese per raggiungere, informare e persuadere i consumatori. Queste due categorie fanno riferimento alla comunicazione offline e online.
Verranno brevemente descritti tutti gli strumenti di quella offline quale la vendita diretta, le fiere, le PR, il marketing diretto, pubblicità e vendita promozionale; poi verrà trattato un approfondimento sulla comunicazione online e su come l’avvento di internet ha cambiato il modo di comunicare.
Tutti questi strumenti di comunicazione sopracitati possono definirsi strumenti tradizionali di comunicazione, ma negli ultimi anni è stato sempre di più affiancato un nuovo strumento di ovvero il Word of Mouth e l’elettronic Word of Mouth, il quale permette di far parlare di sé investendo scarse risorse monetarie rispetto ad altre modalità di comunicazione. E perché non può più essere ignorato? Perché i consumatori o potenziali consumatori hanno fiducia in questa modalità di comunicazione, la ritengono credibile, affidabile e può influenzare molto più di altre modalità di comunicazione.
Nella seconda parte di questo elaborato verrà trattato il fenomeno del WOM, come una comunicazione orale, person-to-person, tra un destinatario e un comunicatore non di tipo commerciale riguardante un marchio, un prodotto, un servizio o un’organizzazione, e del suo passaggio negli anni ’90 in Electronic Word of Mouth definito come “ una qualsiasi opinione, positiva o negativa, espressa da un cliente effettivo o potenziale su un prodotto o un’azienda e diffusa attraverso Internet”. Verrà inoltre brevemente discusso della differenza tra questi due fenomeni.
Dopo aver dato un’infarinatura generale di questo strumento di comunicazione verrà trattato il rapporto tra l’eWom e i consumatori. Si tratterà dell’engagemnet e di come l’ewom coinvolge in modo attivo i consumatori, di cosa li spinge a lasciare feedback, like, o condivisioni di notizie. Si tratterà anche dell’impatto dell’ewom sul processo decisionale del consumatore, in quanto questo strumento può aiutare a ricercare informazioni sul prodotto, ridurre i rischi d’acquisto o come strumento di approvazione sociale.
Successivamente verrà trattato il rapporto dell’eWOm con l’impresa, di come essa trae vantaggio da un maggiore coinvolgimento del consumatore poiché costruire una buona relazione con quest’ultimi offre sicuramente un vantaggio competitivo.
Per le imprese è importante comprendere gli effetti che l’ewom ha suoi consumatori considerato che un ewom positivo o uno negativo porta a dei risultati differenti sia in termini di fidelizzazione sia in termini di vendite.
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