Riassunto analitico
L’obiettivo della tesi consiste nell’analizzare l’impatto delle politiche del personale nell’azienda di servizi. Nella prima parte si qualifica il sistema di gestione dei servizi: l’offerta del servizio; il cosiddetto pacchetto di servizi (centrale e periferici); l’offerta incrementata e quindi l’accessibilità dei servizi e la partecipazione del cliente; il sottosistema di erogazione; la cultura del servizio; l’immagine dell’impresa di servizi; la soddisfazione del cliente analizzata attraverso la qualità; la cultura del servizio ed il recupero del disservizio. All’interno del contesto opera la personnel idea, e la forte collaborazione tra cliente interno ed esterno, che porta alla co-creazione del servizio, ciò comporta la strutturazione delle politiche del personale nell’ottica del servizio. Le attività che saranno analizzate in questa seconda parte riguardano la procedura di reclutamento, le politiche del welfare; i programmi di formazione; il marketing interno. Le attività assumono caratteristiche peculiari, perché scandite dai tempi del service management e non della produzione. Attraverso la valutazione di parametri quali il tasso di assenteismo, le percentuali di infortuni, malattia e turn over, si cercherà di valutare l’impatto che hanno determinate politiche di gestione delle risorse umane nel raggiungimento degli obiettivi di un’impresa di servizi. La relazione dell’azienda col cliente esterno è lo specchio della relazione col cliente interno; la gestione delle relazioni di lavoro e delle relazioni commerciali sono le medesime, sono entrambe relazioni di servizio. Per questo motivo lo studio intende indagare i risultati della gestione dei servizi attraverso le politiche del personale.
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Abstract
The objective of the thesis is to analyse the impact of personnel policies in the service company. The first part qualifies the service management system: the service offer; the so-called service package (central and peripheral); the increased offer and therefore the accessibility of services and the participation of the customer; the delivery subsystem; the service culture; the image of the service company; the customer satisfaction analyzed through quality; the service culture and the recovery of disservice.
Within the context operates the personnel idea, and the strong collaboration between internal and external customer, which leads to the co-creation of the service, this involves the structuring of personnel policies from the perspective of service. The activities that will be analysed in this second part concern the recruitment procedure, welfare policies; training programmes; internal marketing. The activities take on peculiar characteristics, because they are marked by the times of service management and not of production.
Through the evaluation of parameters such as absenteeism rate, accident, illness and turnover rates, an attempt will be made to assess the impact that certain human resource management policies have in achieving the objectives of a service company. The company's relationship with the external client is the mirror of the relationship with the internal client; the management of work relations and business relations are the same, they are both service relations. For this reason the study intends to investigate the results of service management through personnel policies.
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