Riassunto analitico
La tesi intende analizzare il ruolo delle Pubbliche Relazioni e della Comunicazione durate la gestione delle problematiche e delle crisi all'interno delle organizzazioni. Dopo aver trattato brevemente la comunicazione aziendale e le discipline di issues e crisis management, si procederà ad analizzare nello specifico le attività di Pubbliche Relazioni. L'importanza assunta negli ultimi anni da questa professione che fa parte della comunicazione d'impresa e ne costituisce lo scheletro portante e la complessità crescente del contesto economico e sociale in cui le imprese operano, unita alle numerose richieste di trasparenza da parte dei vari stakeholder aziendali rendono indispensabile il suo utilizzo nel caso in cui un'impresa si trovi ad affrontare una situazione di crisi. Infatti le Pubbliche Relazioni rivestono un ruolo fondamentale nella gestione delle informazioni interne ed esterne all'organizzazione, nella facilitazione del superamento della crisi e nel conseguente contenimento dei danni.
La comunicazione di crisi assume pertanto caratteristiche specifiche che hanno come scopo fondamentale quello di proteggere e possibilmente valorizzare la reputazione che l'impresa si è costruita negli anni. Il professionista delle Pubbliche Relazioni deve delineare insieme agli altri membri del top management le linee guida della strategia comunicazionale che si vuole realizzare e attivare tutte le attività necessarie alla sua implementazione: la raccolta e il monitoraggio delle informazioni, la diffusione di una serie di messaggi chiave attraverso diverse forme di comunicazione differenziate sulla base dei vari pubblici a cui sono destinate, i rapporti con i media e la difficile gestione delle issue di percezione.
In seguito, l'elaborato propone lo studio di un caso pratico nel quale saranno analizzati alcuni aspetti relativi alla comunicazione aziendale e all'utilizzo delle Pubbliche Relazioni durante gli eventi di crisi scatenati dalla decisione di una holding italiana di aprire un nuovo impianto produttivo. A Imola nell' ottobre del 2003 la holding Hera spa, operante nei servizi idrici, energetici ed ambientali, inizia il lungo processo per la realizzazione di una nuova centrale a turbogas all'interno del territorio urbano, dando così il via ad una serie di polemiche e conflitti con la comunità locale che sfoceranno in ritardi concreti e modifiche operative nei confronti dell'impresa e del suo discusso progetto. La cittadinanza, notevolmente preoccupata a fronte dei rischi per la salute e dei già elevati livelli di inquinamento, sostiene l'irragionevolezza nella costruzione dell'impianto sul territorio imolese e attacca apertamente la multiutility, mentre l'azienda mantiene una linea difensiva moderata basata sulla proprie competenze in ambito ambientale e appoggiandosi alle autorità locali. La comunicazione aziendale e le sue attività di relazioni pubbliche saranno analizzate allo scopo di verificare se e in che modo avranno modificato le opinioni e l'issue di percezione dei cittadini. Dalla volontà dell'impresa di mantenere un confronto e un dialogo aperto con i pubblici interessati nascerà poi a marzo 2008 il RAB, cioè il Residential Advisory Board o Consiglio Consuntivo della Comunità locale, che rappresenta una forma di consultazione organizzata per permettere la realizzazione di un dialogo trasparente tra l'azienda e i cittadini. L'apertura della centrale avverrà infine a settembre del 2009, dopo sei anni dall'inizio del procedimento.
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