Riassunto analitico
Al giorno d’oggi il settore dei trasporti è alla base di tutto ciò che ci circonda. Il trasporto ferroviario, grazie alla sua versatilità, è diventato un bene prezioso per i turisti stranieri che possono visitare nuovi luoghi e muoversi in base alle loro esigenze. Al centro di questa ricerca di tesi ci sono le strategie di marketing nel settore ferroviario e, in particolare, le due società ferroviarie più famose in Italia: Trenitalia e Italo. Si analizza il ruolo delle strategie di marketing in questo settore e si fa un confronto tra le due società, evidenziando similitudini e differenze. Si illustra una panoramica su due livelli: nel primo si affronta il concetto di servizio e nel secondo i servizi offerti dalle due società prima, durante e dopo il viaggio in treno. Lo scopo di questa ricerca è quello di capire come queste due aziende trasmettono un’esperienza positiva ai clienti stranieri che hanno viaggiato in Italia in treno, in termini di soddisfazione e fedeltà. In questo modo, si cerca di scoprire se esiste un vantaggio competitivo nell’offerta delle due aziende. Si cerca inoltre di capire se i servizi offerti da Trenitalia o Italo contribuiscono al successo dell'esperienza sui treni e quindi all'effettiva realizzazione dell’esperienza del cliente. Così facendo, i turisti stranieri diventeranno fidelizzati e maggiormente disponibili a riacquistare gli stessi servizi che li hanno resi soddisfatti. L’esperienza del cliente è la risposta soggettiva che i clienti hanno dopo aver provato un servizio e, in questo caso, dopo un viaggio in treno. L’esperienza positiva dei clienti, e quindi la soddisfazione di questi ultimi, viene favorita quando essi sono contenti perché i servizi forniti dall’azienda soddisfano o superano le aspettative del cliente. Le persone producono risposte positive, promuovono il passaparola e favoriscono anche la fedeltà del cliente all'azienda, che è la risposta preferenziale e comportamentale del cliente verso i servizi dell’azienda stessa nel tempo. La fedeltà del cliente sostiene l'intenzione di acquisto, che è il risultato dell'atteggiamento verso il fornitore del servizio. L’esperienza del cliente sarà studiata attraverso un'analisi quantitativa, con l'ausilio di un questionario che misura, attraverso scale di studiosi, i fattori che influenzano l’esperienza del cliente sui treni e la fedeltà del cliente alla compagnia ferroviaria prescelta. Il questionario viene condiviso nella rete sociale di Facebook nei diversi gruppi turistici e di viaggio in tutto il mondo, così come nei gruppi di studenti in scambio. Un campione di 300 turisti stranieri valuta la qualità dei servizi offerti dalla società ferroviaria prescelta e il loro livello di soddisfazione.
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Abstract
Nowadays, the transport sector is the basis of everything around us. Rail transport, because of its versatility, has become a valuable commodity for foreign tourists who can visit new places and move around according to their needs. At the heart of this thesis research are marketing strategies in the railway sector and, in particular, the two most famous railway companies in Italy: Trenitalia and Italo. The role of marketing strategies in this sector is analyzed and a comparison is made between the two companies, highlighting similarities and differences. An overview is given on two levels: the first deals with the concept of service and the second with the services offered by the two companies before, during and after the train journey. The purpose of this research is to understand how these two companies deliver the customer experience to foreigners who travelled in Italy by train, in terms of customer satisfaction and customer loyalty. In this way, it will find out which of the two companies offers customers the best service experience. It will also understand if the services offered by Trenitalia or Italo contribute to the success of the experience on trains, and therefore to the effective delivery of the customer experience. In doing so, foreigners will become loyal and willing to repurchase the same services that made them satisfied. Customer experience is the subjective response that customers have after experiencing a service and, in this case, after a train trip. The positive experience of customers, and therefore their satisfaction, is fostered when they are happy because the services provided by the company meet or exceed customer expectations. People produce positive feedback, promote word of mouth and also foster customer loyalty to the company, which is the customer's preferential and behavioral response to the company's services over time. Customer loyalty supports the intention to buy, which is the result of the attitude towards the service provider. The customer experience will be studied through a quantitative analysis, with the help of a questionnaire that measures, by means of scales of scholars, factors that influence the customer satisfaction on trains and the customer loyalty to the chosen railway company. The questionnaire is shared in the social network of Facebook in different tourist and travel groups around the world, as well as in exchange student groups. A sample of 300 foreigners assesses the quality of the services offered by the chosen railway company and their level of satisfaction with these services.
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