Riassunto analitico
I mercati business-to-business si caratterizzano per un'elevata complessità rispetto ai mercati consumer. Analizzare e cercare di individuare gli elementi principali, risulta di fondamentale importanza per comprendere a pieno la complessità e le specificità delle relazioni in essi contenute. Infatti le relazioni sono un elemento centrale e portante in tali mercati. Le imprese operanti, per poter operare efficientemente sul mercato, devono necessariamente essere in grado di costruire e mantenere con le imprese clienti rapporti duraturi e stabili nel tempo. Inoltre all’ interno di uno scenario, come quello attuale, in cui i confini geografici sono stati abbattuti, le capacità e le competenze tra aziende rivali sono pressoché simili, fornire un prodotto di qualità ad un buon costo non garantisce più il raggiungimento di un vantaggio competitivo duraturo. È mutata la percezione del prodotto agli occhi del cliente, non è più alla ricerca del miglior prodotto in commercio, ma il tutto si è tramutato nella ricerca di una combinazione di elementi materiali ed immateriali strettamente connessi tra loro: il cosiddetto “prodotto-servizio”. In relazione a questo nuovo scenario l’assistenza post-vendita, funzione aziendale tradizionalmente percepita agli occhi del mondo industriale come un male costoso, in quanto sintomo di una produzione ancora da perfezionare, ma purtroppo delle volte necessario, cambia prospettiva di veduta ed assume un ruolo chiave. In letteratura sempre più studi rivolgono attenzione a tale funzione. Recenti approfondimenti in merito hanno dimostrato nello specifico la capacità dell’assistenza post-vendita nel:
- generare valore all’interno del complessivo sistema aziendale;
- aumentare la soddisfazione dei clienti e di conseguenza la fidelizzazione e fedeltà;
- abbattere la concorrenza ed esaltare la marca.
L’assistenza post-vendita assume infatti un ruolo fondamentale, in quanto permette all’ azienda di mantenere una interazione costante con il cliente anche successivamente alla fase di acquisto. Di supportarlo e seguirlo durante ogni momento, generando una sorta di fidelizzazione del consumatore finale e permettendo all’ impresa produttrice di poter monitorarne le abitudini e le esigenze, in modo da proporre nuove soluzioni più vicine ai diversi modi di operare. Attualmente le imprese sono maggiormente consapevoli dell’importanza che il service riveste e stanno cercando di innovarsi in tale aspetto. Dopo aver delineato ed analizzato gli elementi teorici, obiettivo della seconda parte di questo lavoro, è stato il cercare di verificare la presenza delle considerazioni di cui la letteratura in merito si compone, immergendoci nello scenario di un'impresa operante nel mercato business-to-business: Emmegi S.P.A. Per poter rispondere ai quesiti è stato necessario in primo luogo addentrarsi nel contesto generale dell’impresa, per poi cercare di approfondire, successivamente, la tematica del service e comprendere la relativa importanza che l’impresa stessa attribuisce a tal funzione. In secondo luogo la ricerca ha voluto analizzare la capacità del service di generare valore all’ interno del sistema aziendale, la capacità dell’impresa di coinvolgere i propri clienti mediante i servizi offerti e di fornire servizi differenziati e tarati sulle specifiche esigenze e, infine, la soddisfazione dei clienti in relazione ai servizi.
La ricerca si è svolta durante un preciso arco temporale che va da Ottobre 2017 a Marzo 2018 e si è servita di elementi esplorativi di carattere sia qualitativo che quantitativo.
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