Riassunto analitico
Le email rappresentano una delle forme di corrispondenza aziendale più utilizzate dalle imprese sia per la comunicazione interna che per quella esterna. Il processo di internazionalizzazione delle aziende, scaturito a seguito della globalizzazione, è il motivo per cui la lingua inglese è diventata il mezzo di comunicazione per gli scambi d’affari internazionali tra persone che non condividono la stessa lingua madre. L’utilizzo della lingua inglese in contesti aziendali viene definito Business English as a Lingua Franca (BELF). Negli anni la comunicazione aziendale via email si è sviluppata enormemente e ha suscitato particolare interesse.
Il presente lavoro di tesi ha come obiettivo quello di analizzare email di reclamo prodotte da clienti di due imprese italiane: un’azienda del settore ceramico e un’azienda che produce componenti di macchine industriali. I reclami si distinguono dal resto della comunicazione via email in quanto sono più difficili da gestire e sono particolarmente minacciosi per i destinatari. Infatti, in queste situazioni le aziende coinvolte hanno obiettivi più che mai contrastanti.
Questo studio è il frutto del tentativo di identificare le strategie più comuni che vengono utilizzate nei reclami scritti in inglese. Inoltre, si è ipotizzato che l’inglese possa essere condizionato dalla madrelingua degli autori.
A tale scopo sono state raccolte 60 email, che sono state successivamente esaminate applicando una metodologia basata sulla pragmatica e la linguistica dei corpora. In particolare, la pragmatica si è incentrata principalmente sulla teoria degli atti linguistici e, nello specifico, sono stati presi in considerazione i tre contenuti nelle email di reclamo: lamentele, richieste e scuse.
Sebbene questo elaborato rappresenti uno studio limitato, nel complesso i risultati indicano una preferenza per la chiarezza, schiettezza e la sinteticità dei messaggi. Di fatto i dati rivelano un forte uso di abbreviazioni, strategie dirette e affermazioni esplicite. In aggiunta, le email non sono particolarmente formali e possono contenere errori, i quali tuttavia non impediscono la comunicazione.
Un altro principale obiettivo delle aziende, riscontrato nei risultati, è quello di tutelare i rapporti d’affari con i propri clienti. Nonostante ciò, un’attenta analisi ha rivelato che i pronomi personali nelle email vengono sempre usati per esprimere una prospettiva personale, sia essa quella dell’azienda o dei suoi clienti.
Infine, lo studio non è stato in grado di confermare il condizionamento dell’inglese da parte della lingua natia degli scrittori.
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Abstract
Emails are one of the most common forms of business correspondence used by companies for both external and internal communication. Companies’ internationalization process, originated from globalization, is the reason why the English language has become the preferred medium for international business transactions among people who do not share the same first language. This use of English is known as Business English as a Lingua Franca (BELF). Business email communication has developed enormously over the years and has attracted considerable interest.
The purpose of the present thesis is to analyse emails of claim sent by customers to two Italian enterprises: a tile manufacturing company and a company that produces components for industrial machinery. Claims distinguish themselves from other email exchanges as they are more difficult to manage and particularly threatening, especially to the recipient’s face. As a matter of fact, in these particular situations, companies pursue divergent goals more than ever.
This study attempts to identify the most widespread strategies in claims produced by BELF users. Furthermore, it is assumed that English could be influenced by writers’ first language.
In order to carry out the study, a corpus of 60 emails was collected and examined adopting a pragmatic and corpus methodology. In particular, pragmatics focuses mainly on speech act theory: more specifically, three speech acts contained in emails of claim were examined: complaints, requests and apologies.
Although this is a limited study, the overall results indicate that writers value clarity, directness and conciseness. In fact, the dataset revealed that abbreviations, direct strategies and explicit statements were extremely used. In addition to this, emails tend to favour informality and might contain mistakes, which nevertheless do not hinder communication.
At the same time findings also show that companies are interested in maintaining business relationships. However, a more detailed examination revealed that personal pronouns are always used to express a personal perspective, either the company’s or the customers’ one.
On a final note, the linguistic influence hypothesis could not be validated by the current research.
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