Riassunto analitico
Il seguente Studio propone un’analisi delle Crisis Communication Strategies adottate dai team di
Sony Computer Entertainment e Sony Network Entertainment sull’interruzione dei servizi online
offerti da Playstation Network avvenuta tra il 20 aprile 2011 ed il 14 maggio 2011. Interruzione
causata da uno dei data-breach più importanti mai avvenuti nella storia della compagnia
nipponica. L’attacco ai data-server di Playstation Network mise in pericolo i dati sensibili (come
numeri delle carte di credito, date di nascita, codici postali e social security numbers) di 77 Milioni
di utenti PSN (Playstation Network).
La base teorica dell’analisi risiede sia nell’ opera di Van Riel Essentials of Corporate
Communication, testo di riferimento per la descrizione e la caratterizzazione delle componenti
principali della comunicazione aziendale sia nei testi di Benoit Imagine Repair Discourse and Crisis
Communication, Fuoli A model of trust-repair discourse e Coombs The Development and
Application of Situation Crisis Communication Theory. I cui elementi sono risultati fondamentali
per l’analisi delle dinamiche comunicative avvenute tra la Community ed i Team Playstation
all’interno del Playstation Blog, unico mezzo di comunicazione scelto dall’azienda per tenere sotto
costante e quotidiano aggiornamento gli utenti playstation sulla situazione generale durante il
periodo di interruzione dei servizi prima citato. Difatti l’analisi si incentra sulle strategie
comunicative adottate dall’azienda nei post pubblicati all’interno del Playstation Official Blog e
sulle rispettive interazioni (commenti ai post) create dalla community in risposta.
Lo studio formula delle ipotesi concernenti l’efficacia delle strategie adottate dai team Playstation
durante il periodo della crisi, sull’utilità delle forme di compensazione offerte (Compensation)
dall’azienda ai suoi utenti e sulle azioni svolte da Playstation al fine di evitare il ripresentarsi di
casistiche similari nel futuro più o meno prossimo.
Nei 24 giorni in cui l’interruzione dei servizi si è protratta, l’azienda ha più volte utilizzato strategie
comunicative volte allo scusarsi con la propria community (Mortification / Apology), cercando di
sottolineare l’impegno profuso da parte della compagnia per la risoluzione del problema nonché le
risorse umane ed economiche stanziate al fine di evitare il ripetersi di dinamiche similari.
Al comunicare in maniera tardiva ai propri utenti l’effettiva entrata in possesso di dati sensibili e
privati da parte degli hacker è stato ravvisato l’impiego di strategie comunicative volte a
sottolineare la mancanza di informazioni vitali da parte dell’azienda (defeseability / lack of
information) sulla reale gravità della situazione. Generando interazioni sia positive, sottolineando
la fiducia riposta dalla community nell’azienda, sia negative, rese esplicite dalla presenza di
Negative Word of Mouth (NWOM) in questo caso nella loro connotazione digitale e-MWOM.
Le conclusioni sottolineano che le strategie comunicative adottate e le forme di compensazione
offerte dall’azienda – concretizzatesi in abbonamenti gratuiti ai servizi online, possibilità di
scaricare gratuitamente titoli più o meno blasonati e la possibilità di essere protetti tramite
abbonamento gratuito da ulteriori attacchi informatici – siano state apprezzate e criticate allo
stesso tempo da parte della community Playstation. L’azienda è riuscita a contenere le perdite del
data-breach nel lungo periodo, continuando ad affermarsi come una testa di serie nel settore
videoludico sebbene altre crisi similari abbiano interessato l’azienda (cosi come i competitor) nei
mesi e negli anni successivi.
|
