Riassunto analitico
Comprendere la customer experience è di fondamentale importanza per le aziende poiché coinvolge diversi ambiti aziendali e rappresenta il principale fattore per il quale un cliente continuerà ad acquistare da uno specifico brand o il motivo per cui sceglierà di rivolgersi ad un concorrente. Ecco perché le aziende devono impegnarsi per creare una strategia di customer experience forte e coinvolgente, che permetta di creare un legame duraturo con il consumatore garantendogli una continuità esperienziale anche dopo l’acquisto e portandolo alla fidelizzazione. La customer experience assume una rilevanza particolare in quanto rappresenta il risultato degli sviluppi più recenti del mercato e risponde alle necessità di una nuova clientela, sempre meno anonima e più consapevole. Questo lavoro ha l’obiettivo di analizzare la tematica della customer experience sia dal punto di vista teorico che dal punto di vista tecnico, descrivendo le varie fasi del processo di customer journey che la definisce, le tecniche utilizzate per implementarla e il CRM come principale tecnologia a supporto. Inoltre, si vuole analizzare la strategia di customer expeirence adottata da due aziende italiane leader nel settore Food and Beverage, Barilla e Lavazza. A questo scopo viene valutata la gestione della customer experience attraverso i vari canali che le aziende implementano e se ne evidenziano eventuali mancanze.
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