Riassunto analitico
I recenti sviluppi tecnologici nell’ambito dei Social Media hanno fornito alle aziende nuove opportunità digitali al fine di gestire le crisi. Il passaggio dai media tradizionali ai social media ha avuto un impatto significativo sulla percezione e sulle aspettative degli stakeholder nei confronti di una crisi al punto di influire sulle modalità in cui le aziende elaborano e diffondono adeguate ed efficaci risposte alle crisi. Alla luce di tali cambiamenti, le funzionalità su cui si basano le piattaforme di Facebook, Twitter e Instagram contribuiscono allo sviluppo di nuove ed emergenti tipologie di generi, più precisamente i generi mediati dai social media, che nascono dall’interazione con generi già esistenti. Attraverso l’analisi di teorie della comunicazione di crisi e dell’analisi del genere, lo scopo della presente tesi è di analizzare il contesto che ha portato agli scandali Barilla e H&M, esaminare le diverse strategie adottate da entrambe le aziende al fine di gestire le crisi e identificare gli elementi tipici all’interno delle scuse pubbliche, considerati tratti distintivi di qualsiasi genere.
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Abstract
The recent technological advancements within the field of Social Media have provided businesses with new, digital opportunities to manage crisis situations. The shift from traditional to social media has had a significant impact on the stakeholders’ perceptions and expectancies of the crisis situation, which conclusively altered the way in which businesses structure and deliver appropriate and effective crisis responses. In the light of this, the functionalities upon which the social media platforms of Facebook, Twitter and Instagram rely, contribute to shaping new and emerging types of genres, specifically the Social Media-mediated genres, which are negotiated at the interplay with already existing ones. Drawing on both crisis communication theories and genre analysis theories, the aim of the present dissertation is to analyze the context which led to the Barilla and H&M diversity scandals, to examine the different strategies both organizations deployed to manage the crises and to identify the typified elements within their public apologies which are considered the distinctive feature of any genre.
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