• airline
• industry
• media
• networks
• social

Lo scopo della presente tesi è l’analisi dei social media come mezzo di ulteriore assistenza e supporto al cliente da parte di dieci diverse compagnie aeree. Nello specifico, l’analisi mira a comprendere quanto questi strumenti siano utilizzati nella prassi e se esistano delle strategie comuni adottate dalle aziende presenti del settore. Inoltre si vuole cercare di capire se esista una differenza tra le compagnie tradizionali e le low cost nel grado assistenza fornita ai propri passeggeri tramite i social media e i social networks.
Il presente studio prende in considerazione la precedente letteratura riguardo l’aviazione civile e i problemi che affliggono le compagnie aeree, in particolare il rischio di non poter sempre erogare il servizio in maniera soddisfacente. La presenza di questa eventualità comporta la necessità di sviluppare apposite strategie che tengano in considerazione la possibilità di queste evenienze e che mirino a prevenirle. Nello specifico, l’attenzione viene posta sull’integrazione dei social media come modalità aggiuntiva di assistenza al cliente e come mezzo per il mantenimento del rapporto tra le due parti coinvolte nella prestazione servizio.
Dieci compagnie aeree sono state prese a campione per analizzare il lor uso dei principali social networks (Twitter e Facebook) nel periodo compreso tra il 23 dicembre 2015 e il 2 gennaio 2016. Tutte le compagnie hanno dimostrato avere compreso il ruolo e l’importanza di questi nuovi strumenti e hanno designato degli impiegati addetti specificatamente a queste funzioni. Tuttavia, le aziende dimostrano ancora divergenze nelle modalità in cui utilizzano questi strumenti nella prassi e nella loro integrazione nella strategia d’azienda generale. Le compagnie possono pertanto migliorare in termini di presenza e interazione col cliente per meglio adeguarsi alle aspettative e alle necessità dei loro passeggeri.

The present study investigates the use of social media as a means for providing customer support and assistance by ten different airlines. Specifically, it aims to find whether different carriers have integrated social media and social networks into their business strategies and how they do differ in their use. Furthermore, the research wants to find whether there exists a difference in the degree in which these tools are employed to provide additional assistance to their passengers between low-cost and traditional carriers. The dissertation builds upon the existing literature about the airline industry and the problems that affect its participants, particularly the risk of service failure. This issue has led to the need for airlines to develop strategies that take in consideration these eventualities and that aim to prevent them. In particular, attention is given to the integration of the new possibilities offered by social media platforms not only for providing additional support to their customer, but also for allowing the maintenance of the relationship between the users and the company online. Ten airlines have been analysed in their use of the most popular social networks (Twitter and Facebook) in the period of time between 23 December 2015 and 2 January 2016 to see their use of these channels. All companies show to be conscious importance of social media tools and have assigned employees for this specific task. However, they differ in the way in which they use them concretely and have incorporated them into their overall corporate strategy. Therefore, all carriers can still improve in the level of interaction and customer assistance they offer to match their passengers’ expectations and needs better.