Riassunto analitico
Alla base delle relazioni umane, indipendentemente dalla personalità dei soggetti e dal loro legame, si trova il concetto di fiducia.
L'elemento fiducia è stato ampiamente studiato nel corso degli anni e viene spesso descritto come un costrutto multidimensionale in cui convivono componenti razionali e componenti più tipicamente appartenenti alla sfera emotiva.
All’interno delle varie combinazioni identificate nei diversi studi competenza e benevolenza risultano comunemente presenti. Con l'implementazione, sempre più frequente all'interno delle imprese, di strumenti basati sull'intelligenza artificiale, finalizzata alla gestione ed alla relazione con i consumatori, diventa cruciale instaurare un sentimento di fiducia tra questi due attori sociali.
Le componenti riconosciute nelle relazioni umane devono essere traslate in questo nuovo contesto, all’interno del quale, per la dimensione razionale, è sufficiente garantire il corretto funzionamento del sistema e la buona reputazione del programmatore mentre per la sfera emozionale lo sforzo deve concentrarsi principalmente sulla riduzione della diffidenza dei consumatori.
Queste piattaforme presentano indubbiamente notevoli potenzialità, classificabili principalmente in tre macro categorie a seconda del processo sottostante: : raccoglimento dei dati, personalizzazione e fornitura di output differenziati.
La consapevolezza della natura artificiale dell’intelligenza che ha gestito e portato a termine l’operazione può influenzare il grado di benessere personale e sociologico e, di conseguenza, la valutazione dell’azienda.
Attraverso l'osservazione di alcuni principi di dialogo, è possibile costruire quella che viene definita "empatia artificiale", capace di offrire un'esperienza positiva al consumatore.
Tuttavia, al momento, i consumatori continuano a preferire l'interazione con un agente umano; pertanto, è necessario valutare attentamente vantaggi e svantaggi dell'adozione di tali strumenti all'interno delle aziende.
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