Riassunto analitico
Lo studio si prefigge lo scopo di comprendere le dinamiche che dovrebbero portare, soprattutto le piccole e medie imprese, ad investire in una strategia che migliori le performance aziendali attraverso i social media. Si parla del fenomeno community, di come gli utenti si sono evoluti in ambassador del marchio e come l’impresa può inserirsi all’interno dei social media sfruttandone le potenzialità. Viene affrontato il tema del social media ROI e i vari strumenti per pianificare e misurare le performance aziendali a seguito dell’adozione dei social media. Un capitolo è poi dedicato all’utilizzo dei social media come supporto all’area del customer service, sottolineando l’importanza di non ridurre i social media al rango di mero strumento di marketing, ma di sfruttare la velocità e sinteticità dei canali di social media per ascoltare i bisogni del cliente e risolvere i suoi problemi in tempo reale. La trattazione si conclude con la presentazione di alcuni casi di aziende italiane che si sono particolarmente distinte per l’abilità di integrare i social media nelle loro strategie, diventando pionieri dell’evoluzione del business customer centric, social e conversational.
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