Riassunto analitico
Il presente lavoro ha come obiettivo quello di comprendere quali siano gli effetti causati dall’impiego di un particolare paradigma tecnologico, quello dell’Internet of Things (IoT), sull’esperienza del consumatore all’interno del perimetro degli esercizi commerciali. Per raggiungere tale scopo si affrontano, quindi, tre tematiche principali: la customer experience, il punto vendita e le tecnologie IoT. Innanzitutto, viene effettuato un breve excursus nella letteratura accademica (dalle origini fino agli studi più recenti) in materia di customer experience e, successivamente, vengono fornite alcune importanti definizioni, quali quella di customer experience e quelle relative ad alcuni importanti concetti a essa collegati (cues, touchpoints, customer journey e customer journey map). In seguito, sono esposti i motivi che rendono l’esperienza del consumatore un elemento particolarmente degno di attenzione da parte di imprese e retailers. Il capitolo in materia di esperienza si chiude con la contestualizzazione di tale costrutto all’interno della realtà odierna (che tende a una situazione di tipo omnichannel). Immediatamente calata all’interno del contesto omnichannel è, poi, la discussione relativa al punto vendita, del quale si indagheranno, prima, il ruolo che ricopre oggigiorno e, in seguito, le caratteristiche che nel corso del tempo sono state considerate come le più rilevanti al fine di far vivere al consumatore una customer experience positiva. Poiché relativamente a ciò grande attenzione si sta attualmente ponendo nei confronti delle tecnologie, si scriverà in seguito di quelle più rivoluzionarie che possono essere utilizzate all’interno del punto vendita. La trattazione proseguirà focalizzandosi su una di queste in particolare (quella dell’IoT), la quale concorre alla creazione dei cosiddetti smart retails. L’Internet of Things è infatti rappresentato da un insieme di tecnologie che, se utilizzate di concerto, permettono la creazione di un ambiente intelligente. Quali sono queste forme di tecnologia verrà spiegato dopo che sarà stata fornita una definizione precisa del termine e si saranno ripercorse le sue origini. Per quanto pertiene più specificatamente al punto vendita si fornirà una descrizione esaustiva di quelli che sono i vantaggi che l’impiego delle tecnologie IoT porta al retailer e di quelle che sono le ricadute sul consumatore. Infine, si discuterà in maniera approfondita degli effetti di tali applicazioni tecnologiche sulla customer experience. L’ultimo capitolo è dedicato a una disquisizione in merito alle attuali applicazioni delle tecnologie di cui si è scritto e dei loro limiti.
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