Riassunto analitico
Negli ultimi decenni è stata mostrata un’attenzione crescente, sia in ambito professionale che accademico, verso studi che si concentrano sull’interazione di business come parlato spontaneo. Si tratta di analisi focalizzate sull’uso del linguaggio “così come accade” e basate sull’osservazione empirica di dati reali.
Frutto di un progetto di ricerca nato dalla collaborazione con un’azienda italiana, InterPuls S.p.A., la mia tesi si colloca in questo panorama di studi, con lo scopo di osservare il parlato spontaneo tra venditori e clienti durante visite aziendali o eventi espositivi (come le fiere), per capire in che modo l’interazione costruisce relazioni interpersonali e che tipo di relazioni costruisce. In particolare, attraverso le metodologia dell’Analisi della Conversazione, mi focalizzo su una pratica che, a mia conoscenza, non è mai stata descritta in letteratura e contempla un’indagine condotta dai venditori negli affari dei clienti, in momenti di dialogo informale. Ho chiamato questa pratica “sondare il terreno”.
Essa si realizza mediante l’uso di due “strumenti di lavoro”, che si rifanno a due dei maggiori filoni di ricerca in ambito conversazionale, ovvero topical talk (ciò che si dice) e assessment (la valutazione di ciò che viene detto).
Partendo dal primo, i dati mostrano come gli argomenti di conversazione non vengano immessi in modo casuale. Al contrario, alcuni di essi sembrano avere maggiori possibilità di successo: si tratta di argomenti “cliente-centrici” volti ad esplorare l’universo esperienziale del cliente, che vengono sollevati principalmente dai venditori, responsabili della loro organizzazione sequenziale. Vengono introdotti mediante domande, con le quali i venditori lasciano intendere che vi sia “qualcosa da dire” o da elaborare, manifestando aspettative su ciò che vorrebbero sentirsi dire. Sempre i venditori, in presenza di azioni di rifiuto o resistenza da parte dei clienti, perseguono lo sviluppo degli argomenti di conversazione, per poi concluderne la trattazione in punti di completamento ritenuti appropriati. Semplificando, i venditori selezionano gli argomenti di conversazione, destreggiandosi tra di essi come a “sondarne” portata ed utilità.
Passando al secondo strumento, dai dati emerge che la conclusione di un argomento avviene per mezzo di valutazioni con alcune caratteristiche ricorrenti: sono sempre positive, mostrando l’apprezzamento dei venditori per ciò che viene detto, e non sono mai reciprocate, denotando una certa autorità di giudizio dei venditori su quanto viene detto. Lungi dall’essere una mera questione di ordine sequenziale, l’efficacia di queste valutazioni nel sancire i confini sequenziali sembra essere dettata dal fatto che esse permettono ai venditori di “mescolare” affiliazione e conoscenza, pur mantenendo una misura di controllo sull’andamento strutturale dell’interazione.
In questo contesto, analizzo due linee d’azione. La prima mostra come le azioni dei clienti giudicate in linea con obiettivi e aspettative dei venditori vengano da questi sostenute. La seconda mostra come azioni giudicate devianti vengano ri-orientate e riallineate. Benché entrambe le linee siano evidenti in momenti informali di dialogo, è interessante osservare come venga strategicamente perseguito un chiaro obiettivo di business. Ovvero, “sondare il terreno” con i clienti, come pratica utilizzata dai venditori per monitorare l’acquisizione di informazioni e confrontarle con quelle ricercate, attese o già in loro possesso. Il risultato della ricerca mostra come la pratica sia dotata di una rilevanza istituzionale, in quanto viene utilizzata dai venditori per tenersi aggiornati, reperire dati sensibili e sondare la qualità delle relazioni con la clientela.
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Abstract
In the last few decades, increasing attention has been given to studies of naturally occurring business interaction, both by practitioners and academics, and interest has been raised towards approaches focused on the actual use of language “as it happens”, using real-time observational data.
Based on a research project set-up in cooperation with an Italian company, InterPuls S.p.A, my thesis collocates in this tradition and looks at spontaneous talk by sellers and clients when they visit each other or in the context of exhibitions, to see the ways talk-in-interaction builds interpersonal relations and which type of relations. In particular, through the lens of Conversation Analysis, I focus on a practice which, to the best of my knowledge, has not been described in the literature and has to do with sellers performing inspection into the clients’ doings, in the course of informal chat. I have called this practice “testing the waters”.
The practice is substantiated by two “working tools” which are respectively tied to two major strands of research in Conversation Analysis, topical talk and assessment.
Starting from the first, data show that topics are not raised in a randomized form. Rather, some topics seem to have a higher chance of being introduced. These overarching topics are “client-centred”, as they always target the customer’s domain of experience, and are raised in conversation mainly by sellers, who are responsible for their entire sequential organization. In fact, sellers launch topics by way of questions, proposing that there may be “things to tell” or elaborate on. In so doing, they also communicate the strength of expectations for certain preferential responses to come. They pursue topics’ development in case of possible curtailing or resisting moves on the part of the customers. Finally, they close topics at appropriate points of completion, before moving to the next business. Put it simply, sellers select topics and come in and out of them as if they were “feeling out” to see what each topic is like and whether it could be useful to discuss it or not.
Moving to the second, data give evidence of the fact that whenever topic shutdown is accomplished, it is made through the use of closure-relevant assessments. These assessments display some recurrent features. They are always positive sounding, showing sellers’ appreciation of the talk just received, and they are never reciprocated, indexing sellers’ authoritative stance on the talk just received. Far from being only a matter of sequential ordering, their efficacy in managing topical boundaries seems to be due to the fact that they allow sellers to “do some fudging” between affiliation and epistemics, while at the same time preserving a measure of control over the unfolding structure of the interaction.
Against this background, two main courses of action are analysed. The first is supporting clients’ tellings which are found to be in line with sellers’ goals and expectations. The second is re-orienting deviant clients’ tellings towards sellers’ goals and expectations. What is interesting is that both courses of action occur in informal, friendly chat, but still seem to be strategically construed with a clear business aim. That is, “testing the waters” with customers and monitoring the acquisition of information to see whether and how it matches with what sellers already know, look forward or want to hear. All this seems to imply that this practice may have an institutional relevance. It offers a strategy that sellers may use for being kept up to date, access sensitive data and “check for themselves” in real-time the quality of their working relationships.
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