Riassunto analitico
Il presente elaborato ha come finalità la revisione della letteratura sul tema Phygital Customer Experience e il confronto critico tra i vantaggi teorizzati e i risultati emersi dagli studi condotti sul campo, per valutare i benefici e le criticità dell’integrazione tra mondo fisico e digitale. Nella prima parte dell’elaborato viene esplorata l’evoluzione della Customer Experience e il cambiamento del comportamento dei consumatori iperconnessi, che adottano un approccio ibrido agli acquisti, muovendosi tra touchpoint fisici e digitali. In questo contesto, emerge la necessità per i brand di offrire esperienze fluide, interattive e personalizzate, capaci di creare un legame profondo con il consumatore e di differenziarsi dalla concorrenza. Nella seconda parte dell’elaborato viene approfondito il concetto di Phygital Customer Experience, analizzandone i principali modelli teorici e le applicazioni concrete. L’approccio Phygital (physical + digital) rappresenta una leva strategica per soddisfare le nuove esigenze dei consumatori, offrendo un quadro di riferimento che integra le tecnologie e le strategie digitali per garantire una continuità nella creazione del valore, collegando le offerte offline e online. In questo contesto, l’uso di strumenti digitali innovativi diventa fondamentale: nei punti vendita fisici, l’adozione di tecnologie immersive come la Realtà Aumentata (AR) e la Realtà Virtuale (VR) soddisfa i requisiti di immediatezza e coinvolgimento; mentre negli store online, strumenti come chatbot, intelligenza artificiale e nuove tecniche di coinvolgimento aumentano l’interazione tra consumatori e brand. L’ultima parte dell’elaborato si propone di confrontare i benefici teorizzati in letteratura con le evidenze empiriche, presentando diversi studi che analizzano gli effetti delle tecnologie digitali caratteristiche dell’approccio Phygital su Engagement, Customer Retention e Brand Loyalty. Per offrire una visione completa delle opportunità e delle sfide legate a questo nuovo paradigma esperienziale, vengono infine analizzate le principali criticità legate alla sua implementazione, tra cui il paradosso della personalizzazione e della privacy, la resistenza dei consumatori all’adozione delle nuove tecnologie digitali e i costi associati alla loro integrazione.
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